Gar nicht schmerzhaft: 3 Highlights plus 7 Prinzipien ergeben einen runden Abend
Wer ein gutes Programm bietet, braucht eigentlich nicht dafür zu trommeln. Das Interesse der Eingeladenen sollte ohnehin geweckt sein. Was passiert, wenn man trotzdem den großen Gong schlägt, das zeigte sich am Montag, 24. Oktober 2011, in Frankfurt.
Die GORDELIK AG hatte gemeinsam mit der Ad Scopum GmbH zum „schmerzhaften Abend“ ins Portalhaus der Messe Frankfurt geladen. Und zwar mit Glanz und Gloria: Bill Price, der als Global Vice President Customer Service von Amazon den Fokus der gesamten Serviceindustrie revolutionierte als Keynote Speaker, angekündigt in einer Einladung, die weit mehr als Schmerzlinderung verhieß. Die Absender: zwei Unternehmen, die für das Thema Kundenfokussierung brennen. Für Christian Holtmann, Geschäftsführer Operation der EnBW Energie Baden-Württemberg AG, „eine sehr interessante Kombination. Da haben sich zwei zusammen getan, die meinungsbildend sind und die Branche beeinflussen.“ Elke Schaffer, Vice President Business Contact Center bei T-Mobile Austria, bekannte: “Diese Einladung war so sagenhaft, dass ich spontan zugesagt habe ohne meinen Terminkalender zu checken, ob das überhaupt geht!“ Da wir bereits mehrfach gefragt wurden, welche Agentur hinter der kreativen Idee steckt, bedanken wir uns an dieser Stelle gern noch einmal dafür bei defacto kreativ in Hamburg. Danke!
Aller guten Dinge sind drei: Welche Highlights den Abend erstrahlen ließen
Format bestimmend: Bill Price, einer der weltweit führenden Experten für Customer Management. Sein Wunsch für den Abend ging in Erfüllung: „Ich will, dass der Funke überspringt, ich will das Leuchten in den Augen meiner Zuhörer sehen, dann bin ich glücklich!“ Seine Mission: Das komplexe Thema „Customer Happiness“, Titel seines zweiten Buches, zu vereinfachen, begreifbar zu machen und damit Hürden überwinden zu helfen. Henning Ahlert, Vorstand Operations/Customer Care der 1&1 Internet AG schätzt Bill Price. „Kaum jemand kann diese Themen besser vermitteln als er. Das hat man den Zuhörern auch angesehen. Viele haben sehr genau hingehört.“
Das zweite Highlight des Abends für uns waren Sie, unsere Gäste. Gastgeber Stephan Pucker, Geschäftsführer Ad Scopum, brachte dies in seiner Begrüßung elegant auf den Punkt: „Es gibt vermutlich keinen einzigen Menschen in Deutschland, der nicht Kunde eines der heute Abend hier vertretenen Unternehmen ist.“
Das dritte Highlight, so bestätigten es uns unisono die Teilnehmer: der Netzwerkcharakter. Rainer Gert Augstein, Business Director Papier Union GmbH, dazu: „Deshalb bin ich hier! Jeder wird aus dieser Veranstaltung für sich etwas mitnehmen können. Nicht nur aus dem Vortrag, sondern auch aus der Kommunikation untereinander.“ Und für Claus Eimer, Head of Customer & Service Management Telefonica Germany, war der Abend einfach zu kurz: „Es sind so viele interessante Menschen hier, ich werde es gar nicht schaffen, mit allen zu sprechen. Es besteht die Gefahr hängenzubleiben!“
Bill Price: „I love to come up with crazy but practical ideas!”
Für Bill Price ist die Sieben eine „lucky number“. Sein erstes Buch (gemeinsam mit David Jaffe), „The Best Service is No Service: How to Liberate Your Customers from Customer Service, Keep Them Happy, and Control Costs” ist in sieben Prinzipien für erfolgreichen Kundenservice gegliedert. Ein Buch mit Weltgeltung. Den Beweis lieferte eine schöne Anekdote: Die Reederei Maersk gab in einer Stellenanzeige zur Besetzung der Position Kundenservice Manager in Singapur als Einstellungsvoraussetzung an: „You must believe in ‚The best service is no service‘“.
Die zentrale Idee des Bestsellers: Das antizipative Serviceverhalten eines Unternehmens muss so gut sein, dass Kontaktaufnahmen seitens der Kunden (Beschwerden, Rückfragen etc.) unnötig werden. Corinna Vogt, Leiterin Kundendialog bei der Ikano Bank, hat die Lektüre des Buches „das schöne Gefühl vermittelt, dass ich mit meiner Denke nicht allein bin. Kundenservice dieser Qualität geht, wenn man es wirklich will. Und Bill Price ist jemand, der das nicht aus Beraterperspektive als Modell erklärt, sondern aus der Praxis. Das ist inspirierend.“ Auch Jens Köhler, Geschäftsbereichsleiter Service & Support bei der Haufe Gruppe, fühlt sich bestätigt und setzt bei sich im Unternehmen konkrete Ideen aus dem Buch in die Praxis um. „Bill Price ist nicht nur ein Visionär, er gestaltet die Serviceindustrie.“
Auf dem Weg zum Kundenglück
Der Abend sollte den Teilnehmern jedoch auch eine Vorschau auf das nächste Buch unter dem Titel „Customer Happiness“ liefern. Auch hier sind sieben Prinzipien der rote Faden, bleibt es nicht bei grauer Theorie. Kenne mich und erinnere Dich an mich! Hör mir zu, auch ich habe gute Ideen! Gib mir Auswahlmöglichkeiten! Nerv mich nicht! Überrasche mich! Mach es mir leicht! Hilf mir, besser zu werden! „Sieben Aufforderungen, die gleichermaßen von Kunden, wie auch von Mitarbeitern kommen“, so Bill Price, der jeden Punkt mit praktischen Beispielen illustrierte. Das Konzept des Buches, so der erfolgreiche Autor, liefere Handlungsempfehlungen für die drei Schritte hin zum perfekten Kundenglück: „Design, Measure and Delivering“ – die Entwicklung, die Erfolgsmessung und die Umsetzung von Maßnahmen. Was ihn auf die Idee gebracht hat, ein solches Buch zu schreiben? 2008 gab das abgeschiedene südasiatische Königreich Bhutan bekannt, den Grad der Zufriedenheit seiner Landsleute messen zu wollen. Man nannte es den ‚Bhutan Entwicklungs-Index´ oder das ´Bruttonationalglück´ (BNG), in Anlehnung an das Bruttosozialprodukt (BSP). Mittlerweile wird die „Happiness“ von Bürgern auch in den USA gemessen. Bill Price zitiert in seiner neuen Publikation allerdings Wirtschaftsunternehmen aus der ganzen Welt, wie Zappos („powered by service“), Yamato Transport (Japan), Kingfisher Airlines (Indien), Starbucks (Neuausrichtung), Stanford University (USA), vente-privee (Frankreich) oder Amazon. „Viele anschauliche Beispiele“, lobt Rainer Gert Augstein. Und Claus Eimer bestätigt: „Das macht Mut, besser zu sein und besser zu werden.“
Die Fragen, um die sich im Anschluss an den inspirierenden Vortrag die Diskussion entspann: Wie kann man optimalen Kundenservice trotz Kostendruck realisieren? Gibt es wichtige und weniger wichtige Prinzipien? Wieviel von der Idealvorstellung muss realisiert werden, damit ein Unternehmen funktioniert? Jens Köhler nennt es Schizophrenie: „Alle wollen top Kundenservice, aber er darf nichts kosten.“ Und Thomas Campen, Leiter Kundenservice der Bon Prix Handelsgesellschaft bestätigt: „Man könnte so viel mehr machen, wenn man mehr Mittel zur Verfügung hätte.“ Ihm gab der Vortrag Impulse „über Themen nachzudenken, die im Alltag schnell in eine untere Schublade rutschen.“ Andrea Fuhrken, Head of Customer Support mobile.international, hat in Zappos und Yamato Transport zwei Unternehmen entdeckt, “über die ich gern mehr wissen will”. Henning Ahlert, der ansonsten eher selten bei Veranstaltungen anzutreffen ist, genoss den Abend nicht nur fachlich: „Das fand ich einfach super, das hat Spaß gemacht!“
Der „schmerzhafte Abend“ wird uns allen sicher in bester Erinnerung bleiben. Wir freuen uns, wenn auch Sie wertvolle Impulse mitnehmen konnten und aus den Begegnungen schöpfen können. Wenn Sie nun – frisch motiviert – mehr wissen wollen, Unterstützung personeller oder strategischer Art suchen, um „Customer Happiness“ in Ihrem Unternehmen in den Fokus zu stellen, wenden Sie sich gern an Ihre Gastgeber Iris Gordelik (www.gordelik.ag) und Stephan Pucker (www.adscopum.de).
