Benchmarking zur Bewertung von Erfolg oder Scheitern im Kundenservice
Befinden über Scheitern geschieht oft auf emotionaler Basis. Umso wichtiger ist es für Service Center, ihre Kennzahlen richtig einzuordnen und in Relation zu den Mitstreitern zu setzen. Das Service Excellence Cockpit bietet als online Tool die Grundlage dazu.
«AUA – wir haben versagt! Unsere Fluktuation ist viel zu hoch.» So oder ähnlich mag im Service Center die erste Reaktion auf eine unerwartet hohe Fluktuationsrate ausfallen. Aber existiert damit tatsächlich ein Problem und Handlungsbedarf?
Diese zentralen Fragen für das Management lassen sich nur durch eine sorgfältige Einordnung der eigenen Zahlen beantworten. Genauso kann aber auch individuell wahrgenommenes «Versagen» damit falsifiziert werden und die Kennzahlen dem Management erklärt werden. Zum Beispiel erkennen wir in diesem Fall seit Jahren zunehmende interne Fluktuation, weil die Service Center vermehrt junge Mitarbeiter fördern und ihnen ein Sprungbrett bieten. Somit deutet hohe interne Fluktuation also keinesfalls auf ein Versagen hin, sondern ist in erster Linie Ausdruck eines Service Centers als attraktiver Arbeitgeber. Damit zeigt sich: Scheitern ist oft emotional geprägt. Schaffen Sie deshalb Fakten durch Benchmarking – mit dem Service Excellence Cockpit.
Das Service Excellence Cockpit ist die umfassende online Benchmarking Lösung für Ihr Kundenmanagement und ein wirkungsvolles Instrument, um Optimierungspotential zu erkennen und vorausschauend Maßnahmen zur Verbesserung zu treffen. Es basiert auf den Daten von mehr als 200 europäischen Service Centern.
