Von Mareike Tatic
Haben Sie sich schon einmal bei Alexa und Co bedankt? Ich nicht. Bei einer menschlichen Alexa würde ich mich bedanken, wenn sie meine Wunschmusik spielt oder mir die Wettervorhersage vorliest. Aber der Smart Speaker, also „die Technik“, ist ja dafür da, mir sofort, rund um die Uhr meine Wünsche zu erfüllen. Ein hoher Anspruch? Ja, aber einer, der auch im Serviceumfeld in Zukunft verbreiteter sein wird, als man sich das vielleicht vorstellen möchte.
Im Kundenservice geht es darum, eine Verbindung zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden zu schaffen, die die Kundenbeziehung festigt. Was die Grundbedürfnisse der Kunden angeht, kann man ganz allgemein gesprochen wohl festhalten, dass Kunden wertgeschätzt und ernstgenommen werden möchten und eine rasche Lösung ihrer Anliegen und Probleme wünschen.
Bei dem „Wie“, also Themen wie Kontaktmöglichkeiten, Kanalvielfalt und Personalisierung, gibt es dann sicherlich schon abweichende Ansprüche, jüngere Generationen haben ein anderes Selbstverständnis im Umgang mit Technik und damit verbunden auch andere Erwartungen.
Aktuell richtet sich das Augenmerk stark auf die Generation Z, also die Jahrgänge ab 1995, die jungen Berufstätigen, die bereits von früher Jugend an daran gewöhnt sind, über viele unterschiedliche Kanäle zu kommunizieren und hohe Anforderungen an Erreichbarkeit und Schnelligkeit von Kundenservice haben. Es gibt Studien, die in der Generation Z die bisher anspruchsvollste Kundengeneration sehen, die auf Unternehmen zurollt.
Generation Alpha spricht gern mit Smart Speakern
Und dahinter kommt mit „Alpha“ eine Generation, deren Leben von Anfang an von der Digitalisierung bestimmt ist. Eine im letzten Sommer von YouGov im Auftrag von Infobip in England und Frankreich durchgeführte Studie unter 6- bis 11-Jährigen wollte herausfinden, wie sich Technologie darauf auswirkt, wie Kinder die Welt um sich herum sehen und mit ihr interagieren. Ein Viertel (25 %) aus dieser Generation, die über smarte Endgeräte verfügt, spricht jeden Tag (!) mit Alexa oder anderen Smart Speakern. Diese Gruppe hat sich von klein auf an die Interaktion mit Technologie gewöhnt, so wie sie alltägliche Beziehungen zu Familienmitgliedern entwickelt (wobei drei Viertel der befragten Kinder angeben, zu Alexa und Co nicht „Bitte“ oder „Danke“ zu sagen – was darauf hindeutet, dass die üblichen Umgangsformen, die im Umgang mit Menschen gelehrt werden, eindeutig nicht auf die Kommunikation mit der Technologie übertragen werden können).
Diese ab 2010 geborenen Kinder sind seit ihrer Geburt von Technologie umgeben. Sie nutzen bereits jetzt Smartphones, Tablets und virtuelle Assistenten, um ohne die Eltern unmittelbar Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Sie halten dies für normal und gerechtfertigt, da die Werkzeuge ihnen dies ermöglichen.
Diese Technologienutzer sind schon bald Kunden! Als die künftigen Kunden des Jahres 2030 haben sie mehr Erfahrung und höhere Erwartungen an den Einsatz von Technologie als frühere Generationen – darauf werden Marken sich einstellen müssen.
Service rund um die Uhr und sofort: Das geht ohne Automatisierung schlichtweg nicht. Allerdings bleibt der persönliche Servicekontakt trotz aller Automatisierung (KI, Chatbots), automatischer Gerätevernetzung (IoT) und neuer Tools wichtig, denn Chatbots & Co fehlt es (noch) an emotionaler und sozialer Intelligenz sowie an Kreativität, die einen empathischen Kundenkontakt ausmachen.
Deshalb gewinnt das Team: Es geht darum, einen Kundenservice anbieten zu können, bei dem sich menschliche und maschinelle Kräfte gegenseitig unterstützen und dabei helfen, das Beste aus ihren Potenzialen herauszuholen.
Wie das in zehn Jahren konkret aussieht? Ich habe keine Glaskugel und in einem Jahrzehnt kann technisch viel passieren, aber ich gehe davon aus, dass die Trends, die sich durchsetzen werden, auf dem Dreiklang Voice, Social und Mobile beruhen werden.
Deshalb sind Unternehmen im Kundenservice gefordert, sich kontinuierlich mit der technologischen Weiterentwicklung auseinanderzusetzen, neue Wege auszuprobieren und die Kunden durch die Auswertung beziehungsweise Nutzung von Kundendaten besser kennenzulernen und zu verstehen.
Denn eins bleibt: Es geht auch in Zukunft darum, Verbindungen zu schaffen. Auf vielen Kanälen, von Mensch zu Maschine, Maschine zu Mensch und Mensch zu Mensch, also mit Technik, Herz und Verstand. Der Mix macht’s!
PS: Ob eine KI ein „Danke“ in Zukunft zu würdigen weiß, sei mal dahingestellt, im menschlichen Miteinander schadet es nie!
Mareike Tatic ist Sales Director DACH bei dem globalen Kommunikationsunternehmen Infobip.
