DIE BIG5 DER CUSTOMER CENTRICITY – Puzzleteil 3 CARE

Weiter geht’s mit Teil 3 des BIG5 of Customer Centricity Puzzles. Das Schlüsselthema CARE. Frei übersetzt “Sorgen, Kümmern”. Doch wir bleiben beim Begriff CARE, der viel mehr aussagt.

Nach den ersten beiden Teilen des Puzzles (Gemeinsames, starkes Zielbewusstsein und brillante Grundlagen) geht es nun um das Fundament, auf dem alles ruht.

Der deutsche Philosoph Martin Heidegger (1889-1976) schrieb: “Sorge ist der Sinn des Da-Seins”. Frei übersetzt gibt CARE unserem Sein, unserer Existenz einen Sinn.

CARE ist das Schlüsselwort für Kundenorientierung. Es geht um Sorgfalt im Sinne einer aufrichtigen und echten Auseinandersetzung. Engagement für die Welt im Allgemeinen und die Menschen im Besonderen (die drei P’s: People, Planet, Profit). Und das mit allen Stakeholdern Ihrer Organisation.

Die Quelle von CARE ist die Authentizität sowohl des Gebers als auch des Empfängers. Du kannst es nicht erzwingen. Nicht so tun, als ob. Care sorgt dafür, dass sich (Mitarbeiter und) Kunden als Menschen gehört, umsorgt, anerkannt, respektiert und wertgeschätzt fühlen.

CARE schafft die emotionale Bindung zu einer Marke, zu einem Unternehmen, zu einer Organisation, die einzigartig und nicht kopierbar ist. Deshalb ist sie für alle Beteiligten so wertvoll (mehrfache Wertschöpfung) und so schwer kopierbar, was sie als Wettbewerbsvorteil nachhaltig macht.

Das Kapitel CARE konfrontiert Sie mit Fragen, bei denen Sie in den Spiegel schauen müssen, um tiefer zu sehen. Schätzen Sie ein, inwieweit der Boden, die Kultur Ihrer Organisation für Kundenorientierung, fruchtbar ist. Nur derart offen und ehrlich, bekommen Sie ein Gefühl dafür,  wie groß die Herausforderung ist, sich selbst und die Kultur ihrer Organisation in einen fruchtbaren Boden für Kundenorientierung zu verwandeln.

Wie bereits in den vorangegangenen Kapiteln eins und zwei beschrieben,  können bestimmte Dinge gleichzeitig stattfinden. Anderes müssen Sie nacheinander umsetzen. Kultur kann man nicht umsetzen. Es ist eine Co-Creation zwischen den Menschen in einer Organisation. Eine Customer Centricity Journey ist ein Balanceakt. Als Führungskraft können (und müssen Sie oft) ein sicheres Dach sein, unter dem Ihre Mitarbeiter anfangen können zu experimentieren, ihr Verhalten und ihre Arbeitsweise zu ändern. Sie können Ihre Mitarbeiter vor dem Druck schützen, dem Sie möglicherweise ausgesetzt sind, solange Sie die (Geschäfts-) Risiken und die Ergebnisse, nach denen Ihre Abteilung gemessen wird, kompetent managen.

Darum ist es enorm wichtig, dass Sie vor Beginn der Reise Ihren persönlichen Führungsstil, die aktuelle Kultur, die Risiken und Fallstricke sorgfältig bewerten und prüfen. Und wie Sie realistische Erwartungen bei Ihren Mitarbeitern wecken können. Weil Sie Erwartungen wecken wollen, die Sie erfüllen können, und Ihre Mitarbeiter auf Erfolg ausrichten.

Holen Sie sich hier Ihren Fragenkatalog für Puzzle 3. Gleich starten und loslegen.

Dieser Beitrag ist von Nicolette Wuring.

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