DIE BIG5 DER CUSTOMER CENTRICITY – Puzzleteil 4 KONSISTENZ

Heute gibt es einen Vorgeschmack auf das vierte Puzzleteil der BIG5 der Kundenorientierung, dem Schlüsselthema Konsistenz.

Beständigkeit bei der Arbeit bedeutet, dass Menschen über einen längeren Zeitraum hinweg die gleiche Qualität ihrer Arbeit liefern. Beständigkeit beeinflusst die Qualität der Arbeit, das Arbeitstempo, die Präsenz und die Kommunikation der Mitarbeiter. Beständigkeit führt zu Selbstdisziplin. Wenn Menschen konsequent sind, haben sie ein Gefühl von Verantwortung und Orientierung, das sich in Fortschritt niederschlägt. Konsequenz ist eine Gewohnheit, die man mit der Zeit kultivieren kann.

Bei der Konsistenz in den BIG5 der Kundenorientierung geht es um die Schaffung von Konsistenz und Kontinuität zwischen dem, was Sie sind (die Kultur Ihres Unternehmens), dem, was Sie sagen, wer Sie sind (Marketingkommunikation, PR, aber auch das interne Erzählen von Geschichten), und dem, was die Menschen (Mitarbeiter, Kunden, Verbraucher, Bürger) sagen, wer Sie sind. Ihre Marke ist das, was andere über Sie sagen, wenn Sie nicht anwesend sind!

CARE ist das Schlüsselwort für Kundenorientierung. Es geht um Sorgfalt im Sinne einer aufrichtigen und echten Auseinandersetzung. Engagement für die Welt im Allgemeinen und die Menschen im Besonderen (die drei P’s: People, Planet, Profit). Und das mit allen Stakeholdern Ihrer Organisation.

Reputationen werden nicht über Nacht aufgebaut (obwohl sie über Nacht ruiniert werden können). Es braucht Zeit, um zu ändern, „wer Sie sind“. Es braucht Zeit, um Vertrauen aufzubauen, indem Sie Ihren (Mitarbeitern und) Kunden immer wieder zeigen und ihnen vor allem das Gefühl geben, dass Ihre Organisation die Menschen wirklich an die erste Stelle setzt und sich wirklich kümmert (siehe Puzzle 3, CARE).

Erfolg kommt nicht von dem, was man gelegentlich tut, sondern von dem, was man konsequent tut.

Das Kapitel CARE konfrontiert Sie mit Fragen, bei denen Sie in den Spiegel schauen müssen, um tiefer zu sehen. Schätzen Sie ein, inwieweit der Boden, die Kultur Ihrer Organisation für Kundenorientierung, fruchtbar ist. Nur derart offen und ehrlich, bekommen Sie ein Gefühl dafür,  wie groß die Herausforderung ist, sich selbst und die Kultur ihrer Organisation in einen fruchtbaren Boden für Kundenorientierung zu verwandeln.

Die Fragen helfen Ihnen, sich zu konzentrieren und zu beurteilen, wie konsequent Sie und die Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen sind. Sie helfen Ihnen zu erkennen, wo die Risiken und Fallstricke liegen und wie Sie diese in der Reiseroute (Roadmap) Ihrer Reise zur Kundenzentrierung angehen können.

Viel Spaß wünscht Ihnen

Nicolette

Holen Sie sich hier Ihren Fragenkatalog für Puzzle 4. Gleich starten und loslegen.

Dieser Beitrag ist von Nicolette Wuring.

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