DIE BIG5 DER CUSTOMER CENTRICITY

Geld ist nicht der Ermöglicher. Die Menschen sind es!

Heute möchte ich Dir Nicolette Wuring vorstellen. Nicolette kenne ich seit sehr vielen Jahren als herausragende Expertin für Kundenzentrierung.
Wir tauschen uns regelmäßig zu Themen dazu aus und was es bedeutet, in aller Konsequenz den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.

In einem der letzten Gespräche sagte sie zu mir „Iris, die Leute denken, dass Kundenorientierung teuer ist. Sie glauben, ihnen stehen nicht die finanziellen Ressourcen zur Verfügung, um Kundenorientierung zu schaffen. In Wahrheit aber verfügen die Kunden-Verantwortlichen bereits über alle Ressourcen, die sie benötigen. Geld ist nicht der Ermöglicher. Die Menschen sind es!“

In der Tat. Wie oft habe ich schon Sätze gehört wie „Kundendienst ist strategischer als noch vor ein paar Jahren.“ Aber was passiert in der Realität: beim Versuch, den Kunden in den Mittelpunkt des Handelns zu stellen, scheitern viele Unternehmen. Meistens stehen Aktionärsinteressen im Weg und bevor man überhaupt richtig loslegen kann, wird der Fokus wieder auf die Kosten gelegt. Egal wie gut Dein Business Case ist. Klingt vertraut?

Und nun hat Nicolette einen Ansatz entwickelt, den sie die BIG5 der Customer Centricity nennt.

“ BIG5 ermöglicht es Dir, sich die Zeit zu nehmen, die Du brauchst, um den Business Case zu beweisen, bevor er vernichtet wird. Die BIG5 der Customer Centricity helfen Dir auf dem Weg, Customer Centricity ins Sein und Handeln zu verwandeln, um den Kunden erfolgreich und nachhaltig in den Mittelpunkt zu stellen.

Ich freue mich sehr, dass ich Nicolette dafür gewinnen konnte, den Lesern von GORDELIK vernetzt! die BIG5 vorzustellen und mit dem Link zu ihrer Webseite, bekommst Du Unterlagen um jedes Kapitel für Dich selbst und Deine Organisation zu erarbeiten und selbst umzusetzen! Kostenfrei!

“ Willkommen, mein Name ist Nicolette Wuring und ich begrüße Sie zum ersten Teil des BIG5-Puzzles der Kundenorientierung, dem Schlüsselthema: Starkes, gemeinsames Zielbewusstsein (Strong, Shared Sense of Purpose).

In diesem Puzzleteil geht es um das Konzept des gemeinsamen Verständnis Ihrer Unternehmenskultur. Ihre Organisation hat zweifelsohne eine Vision, eine Mission, Grundwerte. Doch haben Ihre Mitarbeiter im Kundenservice diese wirklich verinnerlicht? Welche Geschichte dazu können sie ihren Familien erzählen? Kundenorientierung ist ein Sammelbegriff, der an sich bedeutungslos ist. Ebenso sind die Vision, Mission und Grundwerte für Mitarbeiter oft bedeutungslos. Sie haben keine eigene Geschichte!

Ich habe einige Fragen für Sie erarbeitet, die Ihnen helfen werden, die Ausgangsposition Ihrer Geschichte in Ihrer Organisation zu bewerten. Sie werden sehen können, wo die Risiken liegen, die Fallstricke und wie realistisch Ihre Ambitionen und wie Sie bei Ihrer Reise zur Kundenorientierung Akzente setzen können. Der Grund, warum ich es eine Reise nenne, ist, dass es wirklich ein Lern- und Entwicklungsprozess ist, der Zeit braucht.

Bereiten Sie sich auf das Unerwartete vor. Setzen Sie Vertrauen in den Prozess und in Ihre Mitarbeiter. Und vor allem… wagen Sie LOSZULASSEN. Je mehr Sie den Prozess kontrollieren wollen, desto schlechter sind die Ergebnisse. Es erfordert, dass Sie Vertrauen haben und auch geben. Geben Sie sich und den beteiligten Menschen den (sicheren) Raum, um mutig zu sein und Sinn zu entwickeln. Die Entstehung dieser Geschichte kann man nicht erzwingen. Es passiert in den Köpfen und Herzen der Menschen. Doch am Ende werden die Menschen in Ihrer Organisation im Moment einer Entscheidung für Ihre Kunden tun, was sich relevant und richtig anfühlt. Und was sich für Ihre Kunden persönlich und einzigartig anfühlt. Das macht den Unterschied. Genau dort schaffen Sie Kundenbindung und Begeisterung. Tun Sie sich daher selbst den Gefallen und beantworten die Fragen für sich selbst mit brutaler Ehrlichkeit.“

Holen Sie sich hier den Fragenkatalog für Puzzle 1. Gleich starten und loslegen.