Wie geht es nach der Pandemie eigentlich weiter mit dem Contact Center: Werden Mitarbeiter künftig ganz aus dem Homeoffice arbeiten, ist ein hybrider Ansatz die richtige Wahl oder sitzen bald alle Agenten wieder vor Ort an ihrem Platz? Wir sind auf einen Beitrag von Ryan Daily auf nojidder.com gestoßen in dem sich drei Experten zur Zukunft der Arbeit in Contact Centern äußern (Quelle: https://bit.ly/3FXhbLH).
“I think it’s binary — you’re either remote, or you’re not”
Das Zitat stammt von Timothy McDougal, Managing Director of Contact Center Practice Leader für Deloitte Digital. Von den 135 Contact Center-Organisationen, die Deloitte für seine globale Contact Center-Studie 2021 befragte, gaben 32 Prozent an, Ende 2020 Cloud Contact Center zu betreiben. In den nächsten zwei Jahren wird sich dieser Prozentsatz mehr als verdoppeln, auf 75 Prozent, so McDougal. Dennoch denkt er nicht, dass es auf eine hybrides Modell hinauslaufen wird. Das würde die Mitarbeiter verwirren. “Die Herausforderung eines hybriden Contact Center-Modells gehe über die Erfahrung der Agenten hinaus”, so McDougal.
“With today’s automated management capabilities, overseeing a hybrid workforce is no more challenging than managing an in-person staff”
Robin Gareiss, CEO und leitende Analystin beim IT-Forschungsunternehmen Metrigy, sieht das anders als McDougal. „Die Forschungsdaten zeigen, dass die Leute glauben, dass Hybrid funktioniert“, sagte Gareiss. Mit den heutigen automatisierten Management-Funktionen sei die Überwachung einer hybriden Belegschaft nicht schwieriger als die Verwaltung eines persönlichen Personals, so Gareiss. Darüber hinaus können die Leiter von Contact Centern Leistungskorrelationen vornehmen, um festzustellen, ob ein Mitarbeiter zu Hause oder im Büro schlechtere Leistungen erbringt, fügte sie hinzu.
“Some people will try hybrid …, [but] it’s just not mature enough right now”
Ian Roberts, Operations Leader bei Quicken, ist wie McDougal auch der Ansicht, dass das hybride Arbeitsmodell im Contact Center in nächster Zeit keine Rolle mehr spielen wird. Jedoch vertritt er auch nicht die Remote-first-Ansicht von McDougal. Im Gegenteil: Er sieht derzeit die Anwesenheit der Agenten als Erfolgsrezept. Roberts sagt, dass er den Fokus auf persönliche Interaktionen und persönliches Arbeiten teilweise als Grund dafür anführt, dass Quicken eine geringe Abwanderung von Agenten verzeichnet.
Lesen Sie den ausführlichen Beitrag hier: https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/future-work-considering-contact-center
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