Von Daniel Schröer
Kunden, künstliche Intelligenz und Finanzen? Ja, das passt zusammen, sind es doch die Kunden, die durch ihre regelmäßigen Zahlungen über Erfolg und Misserfolg eines Unternehmens entscheiden, es durch Zahlungsausfälle an den Rand der Verzweiflung treiben und mittels Abwanderung über die Klippe stoßen können. Genau deshalb ist es so wichtig, dem Fachbereich Customer Finance einen hohen Stellenwert im Kundenlebenszyklus einzuräumen und ihn mithilfe fortschrittlicher Technologie auf eine neue Ebene zu heben.
Lange Zeit war es in Unternehmen gängige Methode, die Finanzabteilung losgelöst von allen anderen relevanten Geschäftsbereichen wie Marketing, Vertrieb, IT oder auch Kundenservice zu betrachten. Schon deshalb, weil letztere im Idealfall ein gut orchestriertes Ensemble waren, während vom Ressort der Zahlen und spitzen Bleistifte stets nur die nächste Kürzung von Personal oder Budget zu drohen schien.
Spätestens durch die neuen Möglichkeiten von künstlicher Intelligenz und Machine Learning hat Customer Finance die Chance, den analytischen und monetären Erfolg von Unternehmen auf eine neue Stufe zu heben. Auch der Kundenservice profitiert von durch KI & Co gewonnenen Informationen, kann er doch präziser vorbereitet und erheblich kundenindividueller werden.
Die strikte Abgrenzung von Geschäftsbereichen wird sich im Zeitalter fortschreitender Digitalisierung ohnehin bald endgültig erledigt haben. Moderne Analysetechnologien über sämtliche Geschäftsbereiche hinweg werden über Erfolg und Misserfolg von Unternehmen mitentscheiden.
Kundennahe Finanzprozesse nehmen eine zentrale Rolle in einem neu aufgestellten Technologie-Orchester ein. Kaum ein anderer Unternehmensbereich ist so gut darin, mithilfe von Daten einen effizienten Blick auf die aktuelle Situation, voraussichtliche Kundenaktivitäten, Vertriebs- und Marketingerfolge sowie Wachstumspotenziale zu werfen. Ein gut organisiertes und technologisch fortschrittlich aufgestelltes Customer Finance ist ein wesentlicher Schlüssel, um werthaltige Umsätze nachhaltig zu optimieren.
Wertvolle Informationen für alle
Ganz klassisch beginnt die Sammlung relevanter Daten bereits in der Anbahnung von Geschäftsbeziehungen. Schon an dieser Stelle werden wesentliche Daten erfasst, analysiert und für die Optimierung der Kundenkooperation genutzt. Verhaltensmuster ähnlich gearteter Bestandskunden lassen sich für den effizienten Auftakt der neuen Kundenbeziehung einsetzen.
Die Technik bewertet den Kunden-Produkt-Mix im Hinblick auf die künftige Zahlungsfähigkeit und trifft eine Prognose, wie sich diese Kundenbeziehung voraussichtlich entwickeln wird. Das Ergebnis beeinflusst Faktoren wie Vertragslaufzeiten, Zusatzangebote, Rabatte, Zahlungs- oder auch Liefermodalitäten, Kundenkommunikation oder Marketingaktivitäten.
Der richtige Mix aus maschinellen Entscheidungen und manuellen Eingriffen ist enorm wichtig. Die künstliche Intelligenz sollte von externen Fachleuten, internen Analysten sowie Experten aus der IT trainiert werden. Es gilt auch hier das Prinzip „falscher Input = falscher Output“, weshalb es essenziell ist, sich im Vorfeld detailliert darüber einig zu sein, was die KI bewerten und ausgeben soll.
Um hervorragende und innovative Ergebnisse durch die KI zu erzielen, müssen Mensch und Technik Hand in Hand arbeiten. Das System führt selbstständig sämtliche operativen Schritte durch und wird dabei von den Experten des Fachbereichs überwacht. Diese Fachleute sind jederzeit in der Lage, die Analysen, Interpretationen und Handlungsanweisungen der Maschine zu überprüfen und bei Bedarf zu justieren.
Korrekt aufgesetzt ist eine KI in der Lage, alle Unternehmensbereiche in Echtzeit mit relevanten Analysen, Prognosen und Empfehlungen zu versorgen, aus historischen Entscheidungen zu lernen und diese für künftige Urteile zu berücksichtigen. So können in der Betrugsprävention potenzielle Risiken oder im Bestandskundenmanagement anstehende Zahlungsausfälle frühzeitig erkannt und vermieden werden.
Darüber hinaus macht sie Zusatzpotenziale sichtbar – angefangen bei der vielversprechendsten Kommunikationsstrategie je Kunde bis hin zur umweltoptimierten Steuerung von Lieferwegen.
Vertrieb, Marketing und Kundenservice profitieren von den Analysen unter anderem für zielgerichtete Kampagnen, Waschabgleiche und Vertriebsoffensiven, zugeschnittene Servicekommunikation, sinnvolle Kundenbelohnungsmodelle, eine Steigerung der Weiterempfehlungsrate oder eine optimierte Churn- und Retention-Steuerung.
Im Verbund mit der persönlichen Expertise der Mitarbeiter wird Customer Finance so zu einer Wunderwaffe im Unternehmen.
Daniel Schröer ist ausgewiesener Customer Finance-Experte. Er war 16 Jahre bei der Deutschen Telekom, zuletzt als Leiter des Kreditmanagements. Anschließend hat Daniel Schröer als Unternehmensberater unter anderem den FC Bayern München und 1&1 unterstützt.
