Leserbriefe zum Magazin Nr. 17, „Zukunft Kundenservice: MACHEN!
„Schmunzeln musste ich, als in dem Interview der Satz fiel: ‚Nun haben wir ja niemanden von o2 hier …‘ Da wäre ich doch gedanklich am liebsten mal durchs Papier an den Tisch und sozusagen in die Bresche gesprungen. Die Frage, warum o2 bei temporär schlechter Service-Erreichbarkeit nicht deutlich Kunden verloren hat, ist meines Erachtens nicht nur mal schnell mit ‚anderen Mitteln‘ – gemeint sind wohl Preissenkungen – zu erklären, wie das Herr Lamnek versucht.
Vielmehr zeigt sich daran doch auch die „Demut“, die man im Customer Service haben muss: Am Ende kann man mit Service so manches beeinflussen in der Kundenbindung, aber im Wesentlichen schaut der Kunde dann doch auf die Kernleistung und die ist hier doch einfach: ‚mobile Telefonie und Daten zum fairen Preis‘ – wo wir in Deutschland ja im Ländervergleich noch immer mit die höchsten Preise zahlen.
Also kurz gesagt: Service ist wichtig, aber er entscheidet (leider) nicht immer so stark und direkt über Wohl und Wehe eines Geschäftserfolgs, wie wir Serviceverantwortlichen uns das wünschen würden.
Da kommt mir noch ein anderes schönes Beispiel in den Sinn, noch dazu, wo ein paar Zeilen weiter im Artikel der Name Apple fällt: Noch zu Zeiten des ersten iPhone-Booms habe ich selbst wiederholt erlebt, dass man ein bis drei Wochen warten musste, um einen Termin mit einem Serviceberater im Apple Store an der sogenannten Genius-Bar zu bekommen. Eigentlich ein ganz schöner Customer Experience-Killer, wenn man mit einem defekten iPhone dringend auf die nötige Reparatur wartet. Aber den Erfolg des iPhones im Markt hat es wohl um keinen Millimeter geschmälert. Wenn das Kernprodukt stimmt, ist der Kunde manchmal erstaunlich tolerant oder gar leidensfähig an anderer Stelle.”
Claus Eimer, Projektleiter „Customer Journey B2B“ bei Telefónica o2 Germany
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„Sie haben mir gestern einen interessanten und zugleich feinen Abend bereitet: Vielen Dank – Ihr Heft ist klasse und bringt die Baustellen in die Köpfe … und das ist nötig:
• Digitalisierung kommt und geht auch nicht wieder weg
• Billig (Stichwort 10,00 €) ist keine Lösung, gute Mitarbeiter – gutes Gehalt
Wir im Kundenmanagement der comdirect wissen das. So haben wir bereits bei unseren Dienstleistern Mindestlohn gezahlt, als das Thema noch gar nicht am Horizont sichtbar war. Für unsere Kontoeröffnung haben wir 2016 den CAt-Award gewonnen. Diese Anstrengungen zahlen sich aus und machen das Leben unserer Kunden, aber auch unserer Mitarbeiter einfacher. Dies wird durch zahlreiche Preise und Ehrungen belohnt. Was es leichter macht, mehr Budget für Personal und Digitalisierung zu erhalten.
Und so geht der ntv Deutscher Servicepreis 2018 in der Kategorie Finanzen an die comdirect – Zukunft Kundenservice: MACHEN.”
Henning Ratjen, Bereichsleiter Kundenmanagement bei der comdirect bank
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„Herzlichen Glückwunsch – Sie haben mit dem Interviewbeitrag voll ins Schwarze getroffen. Das Kernproblem, welches ich immer wieder in Projekten kennengelernt habe, lautet: Wie bringe ich Unternehmen dazu, das Pflichtprogramm zu erledigen, ehe diese sich mit der Kür beschäftigen.
(Ich muss wissen, wie ich ein Auto mit den Basisfunktionen baue, ehe ich mich um autonomes Fahren bemühe.)”
Dr. Georg Noske, Interim Manager Aftersales – Service, Change Management, Bluemont Consulting GmbH
