Bislang finden sich nur wenige Topmanager in den Vorstandsetagen, die im Laufe ihrer Karriere einmal den Kundenservice verantwortet haben. Insbesondere zahlreiche selbst ernannte Marketing-Gurus kennen Kunden meist nur als Zahl in der Absatzstatistik oder einsortiert in hübsche Kunden-Cluster und nicht aus nächster Nähe, als Menschen aus Fleisch und Blut.
Auch wenn sich heute scheinbar jedes Unternehmen das Thema Kundenorientierung auf die Fahne schreibt: Die von Kunden tagtäglich erlebte Realität sieht meist anders aus. Was unter anderem an den noch immer existierenden Abteilungsgräben in den Unternehmen liegt. Das Marketing verschickt 100.000 Mailings, das Call Center aber weiß noch nichts davon. Der Vertrieb meckert, dass die neuen Produkte an den Kundenbedürfnissen vorbei entwickelt wurden, die Entwickler verweisen nonchalant auf die Marktforschung. Da die Lösungskompetenz fehlt, steuert der Kundenservice Reklamationen in die Organisation zurück, wo sie dann versanden. Und in den Internetforen wird derweil kräftig gelästert, was im Unternehmen jedoch keiner mitkriegt.
Besser wäre es, den Anker zu lichten und Kurs auf reale Kundenorientierung zu nehmen. Dafür muss die Verantwortung für Strategien, Prozesse und Leitungsfunktionen für Kundenfokussierung – ich nenne es Kunding – in die Hände eines Chief Customer Officers (CCOs) gelegt werden.
Nun ist ganz klar: Kundenorientierung ist Haltungsfrage und Führungsaufgabe in einem. Die Problematik, mit der sich viele Unternehmen auf ihrem Weg zur Kundenfokussierung konfrontiert sehen, ist die: Woher sollen sie die Manager nehmen, die sich künftig an oberster Stelle mit Haut und Haaren den Kundeninteressen widmen? Aus dem Einkauf? Dem Vertrieb? Dem Marketing?
Meiner Überzeugung nach: weder noch! Wer in seinem Unternehmen einen Chief Customer Officer etablieren will, muss unter den Mitarbeitern suchen, die wissen, wie die Kunden ticken! Unter denen, die die Kundenbedürfnisse kennen! Unter denen, die wissen, was Kunden denken, wollen und fühlen, und die auf Augenhöhe mit ihnen kommunizieren können! Deshalb sollten Unternehmen bei der Kandidatensuche für den Posten des CCOs zuallererst diejenigen in Betracht ziehen, die Kundenbeziehungen verantworten: Führungskräfte aus dem Service, aus Customer Care Centern, eben aus Abteilungen, die gelernt haben, direkt mit Kunden zu kommunizieren.
Kurzum: Der CCO sollte ein „gelernter“ Kundenmanager sein, der Kunden nicht nur als Umsatzbringer, KPI-Erfüllungsbeschleuniger oder Marktforschungsgegenstand kennt, sondern sich bereits mit ihren Bedürfnissen, Interessen und ihrem Verhalten auseinandergesetzt hat.
Ein Kundenversteher eben.
Text: Iris Gordelik
