Frau Puvogel sinniert über die Tugend.
„Hach. Ob das mal so clever war?!“ Elvira Puvogel, 54, und ehemalige Leiterin des Call Centers einer großen Versicherung, denkt über ihre Entscheidung nach, sich im eigenen Unternehmen selbständig zu machen. „Intrapreneurship, das ist die Zukunft“, hatte ihr Chef Kammüller gesagt und ihr Tipps aus seiner kürzlich abgeschlossenen MBA-Ausbildung gegeben. „Schlauer Typ, der Kammmüller!“ Ihr Chef-Chef Manuel Unterhund, Leiter Spezialprojekte, fügte noch hinzu: „Wenn ich jung wäre, würde ich das selber machen.“ Vertriebsvorstand Oberhund hingegen ist noch etwas skeptisch. So ganz hat er nicht verstanden, dass Elvira angetreten ist, die Dinge in ihrem Unternehmen für den Kunden einfacher zu machen. „Das war noch nie einfach, sonst hätte es ja nicht ausgerechnet mich an dieser Stelle gebraucht“, sagt er. „Da ist was dran“, überlegt sich Frau Puvogel, schweigt aber ansonsten dazu.
„Und jetzt noch diese Pandemie! Als ob die Dinge nicht schwierig genug sind.“ Und – zack! – arbeitet Elvira wieder halbtags im Call Center. Um ihren Chef Kammüller zu unterstützen. Der soll das Contact Center jetzt in Personalunion führen. „Um die Kosten für das Puvogel-Projekt wieder reinzuholen“, hat Unterhund gesagt. Toll. Das ist Commitment. „Auch so ne Tugend bei uns“, denkt Elvira. Aber so kommt man ja zu nix. Denn: Ansonsten ist Kurzarbeit. „Ob das wohl so clever war?“
Anyway. So hat Frau Puvogel Zeit, sich auf ihre neue Rolle im Unternehmen vorzubereiten. Und sie will sich mit Experten rund um Voicebots und Automatisierung im Call Center vernetzen. Doch wie wird man da wahrgenommen? „Blog ist ja irgendwie von gestern. Heutzutage sollte man podcasten“, sagt Hanspeter Puvogel. Er ist Chefbuchhalter bei der gleichen Versicherung, Elviras Ehemann seit 22 Jahren und schon vor der Pandemie begeisterter Podcast-Rezipient, seit er festgestellt hat, dass man mit Kopfhörern auf den Ohren beim Pendeln nicht angesprochen wird. „Stell Dir vor, Elviramaus, es gibt sogar Podcasts für Buchhalter.“ „Stell ich mir spannend vor“, sagt Frau Puvogel und gießt einen Kaffee auf. „Milch und Zucker nimmst Dir selber, nicht?!“
Frau Puvogel überlegt also, was sie braucht, um einen Podcast im Homeoffice zu produzieren. Ein Kollege hat ihr Mikrofontipps gegeben. Der podcastet jetzt auch: „Die besten Tricks im Homeschooling – so macht Lernen auch ohne Schule Spaß.“ Na ja. Aber er klingt gut. Sie braucht also ein australisches Mikro mit broadcasttauglicher Klangqualität, dynamischer 28mm-Kapsel und einem internen A/D-Wandler mit einer Auflösung von 18 Bit und einer Sampling-Frequenz von 8~48kHz. Zu allem Überfluss kommt ihr der Name schwedisch vor. „Ganz einfach im Internet bestellen.“ Hat der Kollege gesagt.
Einfach, da isses wieder. Einfach ist während dieser Pandemie nichts. Bei Händler 1 ist das Teil ausverkauft, ebenso bei den Händlern 2 bis 7, endlich, beim lokalen Händler 8, der jetzt auch einen E-Shop hat, steht „auf Lager“. In zwei bis vier Tagen soll das Teil bei Frau Puvogel sein. Zu Hause! Lieferbestätigung kommt. Lieferdatum in drei Tagen. Wow. Nach drei Tagen: nix. Kein Gerät, keine Versandmail, keine Mail, die vertröstet. Nix.
Also ruft Frau Puvogel bei Händler 8 an. Automatische Ansage: „Momentan sind alle unsere Mitarbeiter besetzt. Versuchen Sie es an einem anderen Tag. Oder schreiben Sie uns eine Mail an Contactcenter@haendler8.de. Aber schreiben Sie uns bitte keine Mail, in der es um Lieferzeiten geht. Wir wissen es nicht.” Hey Kunde, Du störst. Gleichentags storniert. Noch nicht einmal eine Eingangsbestätigung der Mail hat Frau Puvogel erhalten. „Die können es auch nicht wirklich“, denkt Frau Puvogel. Bei Amazon bestellt. 12 Tage Lieferfrist wird angegeben. Das Mikrofon kommt aber schon nach vier Tagen. Frau Puvogel ist begeistert. „Real artists ship“, hat doch der späte Steve Jobs gesagt! 14 Tage später erneuter Anruf bei Händler 8, schließlich will sie ihr Geld zurück. Gleiche Ansage. Das Geld von Händler 8 ist wohl schlussendlich verloren.
Aber Frau Puvogel hat in dieser Episode eine wichtige Tugend entdeckt, die sie auch für ihre Firma umsetzen will. Dem Kunden genau sagen, was das Unternehmen wann leistet und wann das Geld beim Kunden ist. Erwartungsmanagement. Und das Geld oder den Vertrag dann einen Tag vorher schicken. Das ist Verlässlichkeit.
Enorm clever.
Prof. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau profitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor an der Hochschule Luzern und Alumnus des generationenübergreifenden akademischen Marketing Netzwerks MTP. In seinem Blog „Hafner on CRM“ versucht er dem Thema seine interessanten, spannenden, skurrilen und lustigen Seiten abzugewinnen. Bei Haufe erschien 2018 sein Amazon Nr. 1 Bestseller „Die Kunst der Kundenbeziehung“ in der zweiten Auflage.
