CUSTOMER CARE MIT DURCH- BLICK – WARUM JEDES CONTACT CENTER EIN COCKPIT HABEN SOLLTE
In jedem Flugzeug sind die Aufgaben verteilt. Einige Mitarbeiter bedienen die Kunden. Einige steuern das Flugzeug. Letztere sitzen im Cockpit. Das ist im Flugzeug meistens ganz vorn. Und das ist hilfreich. Denn man muss ja etwas sehen können. Draußen. Ein Cockpit umfasst eine Menge an Navigationshilfen, den Steuerknüppel und ein großes Fenster. Aus dem Cockpit informiert man Fahrgäste wie Servicepersonal über die aktuellen Entwicklungen. Die Mannschaft im Cockpit ist dann erfolgreich, wenn sie nirgendwo gegenfliegt, den Passagier von Gefahren fernhält und sicher und ruhig landet.
Vergleichen wir das mal mit dem Contact Center. Traditionell wird im Bereich des Kundenservices viel mit Kennzahlen gearbeitet. Im Vordergrund standen in den letzten zehn Jahren die Kapazitätsplanung und damit die Erreichbarkeit für den Kunden mit der Kennzahl Servicelevel. Und das ist in etwa so, als würde der Pilot im Flugzeug mit Blick auf die Kabine sitzen. Und sicherstellen, dass jeder, der Durst hat, schnell ein Getränk bekommt. Prompt fliegt das Ganze irgendwo gegen, und das Kernproblem der Kunden, nämlich sicher von A nach B zu kommen, ist nicht gelöst. Allerdings haben die Kunden dann auch keine anderen Probleme mehr. Wenn Sie jetzt meinen: „Ist doch Quatsch, was der Hafner da wieder schreibt!“, kann ich das zwar nachvollziehen, möchte Sie jedoch eines Besseren belehren. Das ist mir ein Bedürfnis, für irgendwas bin ich ja schließlich Professor geworden. Ein modernes Contact Center gleicht immer mehr einem Flugzeug: Das Gros der Mitarbeiter ist nach wie vor hinten in der Kabine und bedient den Kunden über die verschiedenen Touchpoints: Telefon, E-Mail, Chat und die sozialen Medien. Denn Kunden wollen und erwarten diese Vielfalt immer mehr. Die Welt verändert sich also. Und genau dafür braucht es einen Piloten mit einem Cockpit. Der hat dann mal nämlich nicht nur den Blick nach innen, sondern auch nach draußen. Er versteht die Kundenerwartungen und hat die Konkurrenz im Blick. Denn plötzlich existieren sehr viele Kennzahlen, ähnlich wie in einem Flugzeug. Da sind die verschiedenen Kanäle und Touchpoints, die Anzahl, Skills und Ansprüche unserer Mitarbeiter. Da sind Projekte und Effizienzkennzahlen. Da sind die Erstlösungsquote (im ersten Anlauf sicher von A nach B) und der gute alte Servicelevel.
Befragt man Unternehmen, kommt man auf knapp 100 verschiedene Kennzahlen, die heute für einen Call Center-Manager Relevanz haben. All diese Kennzahlen sind irgendwie miteinander verbunden. Man muss also sortieren, was das Wichtigste ist und welche Zusammenhänge bestehen. Sonst macht man einen Fehler und fliegt irgendwo gegen. Und dann ist es natürlich schön, wenn man auch noch weiß, was vergleichbare Unternehmen machen, die für einen selbst eine Benchmark darstellen.
Sonst sind die anderen vor einem am Ziel. Genau daran haben wir an der Hochschule in den letzten drei Jahren geforscht. Und wenn ich mir das Ergebnis, das Service Excellence Cockpit, so anschaue und merke, dass schon 125 Contact Center in Deutschland, Österreich und der Schweiz das zur Weiterentwicklung ihres Kundenservices nutzen, dann komme ich mir immer wie im Flugzeug vor. Ganz vorn. Im Cockpit.
* Prof. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau profitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor an der Hoch- schule Luzern/Schweiz und Alumnus der Studenteninitiative MTP . In seinem Blog „Hafner on CRM“ versucht er dem Thema seine interessanten, spannenden, skurrilen und lustigen Seiten abzugewinnen. Das Service Excellence Cockpit finden Sie unter http://www.service-excellence-cockpit.com
