Frau Puvogel macht Pong!
Die E-Mail ist ja bekanntlich die Vorhölle der Kundenbeziehung. Denkt sich Frau Puvogel, als im Call Center wieder mal niemand anruft. Ping! macht es dagegen ständig. Eingegangene Mail. Frau Puvogel erinnert sich, dass bei ihrem ersten Mail-Account bei AOL die Tagesschausprecherin Dagmar Berghoff jeweils verkündete: „Sie haben Post“. Das hatte noch Stil. Aber heute pingt es nur noch. Nerviger Sound.
Noch nerviger findet Frau Puvogel eigentlich die Kunden, die dahinterstehen. Sie redet ja gern mit Menschen, aber reden ist ja etwas total anderes als schreiben. Die meisten Menschen können halt nicht schreiben. Ping! Wieder einer:
„Sehr geehrte Damen und Herren, am letzten Samstag habe ich bei Ihnen einen verdorbenen Joghurt gekauft. Anbei die Quittung und zwei Fotos. Das grüne obendrauf ist wohl Schimmel. Was ist nun zu tun? Freundliche Grüße Horst-Richard Zumstein“
Frau Puvogel antwortet:
„Sehr geehrter Herr Zumstein, besten Dank für Ihre E-Mail. Es tut uns sehr leid, dass der von Ihnen gekaufte Joghurt offenbar verdorben war. Wir bieten Ihnen an, mit dem beiliegenden Gutschein beim nächsten Einkauf einen kostenlosen Ersatzjoghurt zu beziehen. Mit den besten Grüßen und einer erneuten Entschuldigung. Elvira Puvogel “
E-Mail weggesendet. Pong!
Eingang neue E-Mail. Ping!
„Sehr geehrte Frau Puvogel, besten Dank für Ihre E-Mail und das damit verbundene Angebot. Was mache ich denn dann mit dem verdorbenen Joghurt. Muss ich den mitnehmen? Freundliche Grüße Horst-Richard Zumstein“
Entsetzlich, denkt Frau Puvogel, freut sich aber schon ein bisschen, dass sie nicht mehr im Markt arbeitet. Sie atmet ein, sie atmet aus. Dann antwortet sie:
„Sehr geehrter Herr Zumstein, besten Dank für Ihre E-Mail. Am besten entsorgen sie den abgelaufenen Joghurt und nehmen diese E-Mail von mir mit in den Markt. Mit den besten Grüßen und einer erneuten Entschuldigung. Elvira Puvogel “
E-Mail weggesendet. Pong!
Eingang neue E-Mail. Ping!
„Sehr geehrte Frau Puvogel, besten Dank für Ihre E-Mail und das damit verbundene Angebot. Muss ich da in einen speziellen Markt oder geht das überall? Freundliche Grüße Horst-Richard Zumstein“
Frau Puvogel atmet. Sie holt zur Antwort aus:
„Sehr geehrter Herr Zumstein, besten Dank für Ihre E-Mail. Am besten wäre einer von unseren Märkten. Mit den besten Grüßen und einer erneuten Entschuldigung. Elvira Puvogel “
E-Mail weggesendet. Pong!
Eingang neue E-Mail. Ping!
„Frau Puvogel! Das war mir schon klar. Ich bin ja nicht blöd. Unglaublich wie man hier behandelt wird … Unfreundliche Grüße. Z.“
Frau Puvogel ist frustriert. Genau solche Dialoge rauben ihr den Spaß an der Arbeit. Am Telefon wäre das alles viel leichter gewesen. Sie konfrontiert ihren Chef, Abteilungsleiter Kammüller, beim Mitarbeitergespräch mit der Überlegung, Kunden bei unklaren Nachfragen via Mail einfach per Telefon zurückzurufen. Kammüller, so denkt sie sich, ist ja eigentlich ein schlauer Typ. Gerade hat er seinen MBA abgeschlossen. Was er auch prompt betont: „Im MBA haben wir gelernt: Eingangskanal gleich Ausgangskanal! Der Kunde will das so!“
„Will der nicht eigentlich nur eine schnelle Lösung für sein Problem?“
Und darüber denkt Kammüller heute noch nach.
Hafners Kolumne von und mit:
Prof. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau profitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor an der Hochschule Luzern und Alumnus des generationenübergreifenden akademischen Marketing Netzwerks MTP. In seinem Blog „Hafner on CRM“ versucht er dem Thema seine interessanten, spannenden, skurrilen und lustigen Seiten abzugewinnen. Bei Haufe erschien 2017 sein Amazon-Nr.-1-Bestseller „Die Kunst der Kundenbeziehung“.
