Vertrauen ist der Anfang von allem, oder: Über die Kunst partnerfähig zu sein
Kunden- und Lieferantenbeziehungsmanagement haben zunächst einmal etwas mit dem Willen zur Tat zu tun. Dieser Satz irritiert, und das soll er auch. Wenn ein Unternehmen nicht daran interessiert ist, sich damit auseinanderzusetzen, welche Werte es für seine Kunden oder Lieferanten bedeutet, und diese langfristig auch bedient, kann es auch keine partnerschaftlichen Beziehungen eingehen. Es ist also nicht partnerfähig.
Grundlage für eine Partnerfähigkeit sind nämlich Lernbereitschaft und Wertschätzung. Das beginnt häufig schon bei den internen Beziehungen zu den Angestellten und Lieferanten. In vielen unserer Projekte stellen wir fest, dass bestimmte Unternehmen gar nicht daran interessiert sind, von gleichwertigen Partnern zu lernen. Häufig können wir das schon durch eine Analyse der Formulierung von Arbeitsverträgen oder von Projektbeauftragungen feststellen. Herrscht im Unternehmen primär ein Interesse vor, sich vor Betrug und Missbrauch zu schützen, entsteht kein Vertrauen. Geht es darum, den Angestellten oder Lieferanten durch ausgefeilte Verträge zu übervorteilen, fehlt Wertschätzung. Das macht dann insgesamt keinen Spaß und der Mensch wird nie sein Bestes für den Kunden oder Arbeitgeber geben. Überdies zeichnen sich solche Unternehmen leider häufig auch dadurch aus, dass Eigentümer, Manager oder leitende Angestellte zwar großspurige Töne von sich geben, welche Veränderungen sie vorhaben, sich letztlich aber nie etwas verändert. Man versinkt ja in operativer Hektik, denn es muss mit aufwendigem Vertragswerk sichergestellt werden, dass man selbst nicht übervorteilt wird. Außerdem: Fehlt die Wertschätzung für den Partner, fehlt auch die Lernbereitschaft, denn es handelt sich ja „nur“ um einen Mitarbeiter oder Lieferanten. Da muss man ja erst einmal sicherstellen, dass der eine den anderen nicht betrügt. Was soll man also von ihm oder ihr schon groß lernen können?
Wir beobachten in solchen Unternehmen häufig eine große Fluktuation des Personals und einen häufigen Wechsel von Managementberatern. Das hat aber auch deutliche Auswirkungen auf die Kundenschnittstelle. Auch da wieder ein Beispiel für den großspurigen Auftritt: „Der Kunde ist bei uns König!“ Unfug! Will der Kunde gar nicht sein. Und glaubt auch nicht daran. Eine schlichte „Partnerschaft“ würde ihm schon genügen. Schließlich zahlt er ja und liefert Geld und Daten. Häufig fehlt in solchen Unternehmen schlichtweg Kontinuität, um langfristig profitable Kundenbeziehungen aufzubauen. Dem einen Manager ist das Loyalitätsprogramm wichtig, drei Jahre später beim nächsten Geschäftsführer spielt es wiederum gar keine Rolle. Es fehlen also auch für den Kunden die Leitplanken, auf die er vertrauen kann.
Und wir wissen ja spätestens seit der Deutschen Bank: Vertrauen ist der Anfang von allem.
Hafners Kolumne von: Prof. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau profitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor an der Hochschule Luzern, Schweiz, und Alumnus der Studenten- initiative MTP . In seinem Blog „Hafner on CRM“ versucht er, dem Thema seine interessanten, spannenden, skurrilen und lustigen Seiten abzugewinnen.
