Unterhunds Waterloo
„Waterloo – I was defeated, you won the war – Waterloo …” tönt es aus dem schicken Bang & Olufsen-Lautsprecher in Unterhunds Büro. „Das kommt mir schwedisch vor”, denkt selbiger und meint damit weder die Lautsprecher noch überraschenderweise die Musik. Es sind die Kundenverluste der letzten drei Jahre. Im Auftrag von Vertriebsvorstand Oberhund, der seinen Chefsessel bedenklich wackeln sieht, versucht Unterhund dem massenhaften Abgang von Vertragskunden Einhalt zu gebieten. Und nutzt dazu erst einmal eine fundamentale Datenanalyse. Hat sein Unter-Abteilungsleiter Kammüller vorgeschlagen. Cleverer Typ. Verfügt neuerdings sogar über einen MBA.
Und das zeigt sogar Wirkung. Die Analyse. Nicht der MBA. Ein Drittel der Kunden hat sich, bevor sie zur Konkurrenz gewechselt sind, über den Kundenservice beschwert. Gar 55 Prozent der Abgewanderten haben vor der Kündigung noch wegen einer Rechnung angerufen. Scheint, als wäre die Firma nicht wirklich lernfähig. Gut, dass man die Leitung des Service-Centers im vorletzten Monat ersetzt hat. Neu macht das Elvira Puvogel, eine wirklich pragmatische Mittfünfzigerin. Und Frau Puvogel ist schon lange dabei und kennt das Unternehmen in- und auswendig. Unterhund sucht also das Gespräch bei Kaffee und Kuchen in seinem Büro, vielleicht kann ihm Frau Puvogel noch wertvolle Insights liefern.
„Insights?” Frau Puvogel legt den Kopf schief. „Wollen Sie wissen, welche Probleme das gibt?” Sie ist ein wenig misstrauisch. Jahrelang hat sich kein Chef im Contact Center blicken lassen. Und nun gleich Unterhund, Leiter Spezialprojekte und rechte Hand von Vertriebsvorstand Oberhund. „Ja, genau”, sagt dieser und blickt erwartungsvoll. „Also …”, setzt Puvogel an, „meine Mitarbeiter dürfen ja nix entscheiden. Immer, wenn ein Kunde sich beschwert, muss der Sachverhalt zu einem Teamleiter oder direkt in die Rechnungsabteilung. Und bis die was entschieden haben, hat der Kunde gekündigt.”
Genau, was sich Unterhund gedacht hat. Agil ist ja schon irgendwie anders. „Was müssten wir denn Ihrer Meinung nach tun, liebe Frau Puvogel”, fragt er und schenkt Kaffee nach.
„Na ja, ich bin ja schon der Meinung, dass unsere Mitarbeiter die meisten Sachverhalte bis zu einem Betrag von 1000 Euro selbst entscheiden können. Ich habe das auch mal durchgerechnet und das einzige, was dabei rausgekommen ist, ist, dass man doch einige Teamleiter und Mitarbeiter in der Rechnungsabteilung einsparen könnte. Nicht zu vergessen, dass wir das Kundenproblem viel schneller lösen können. Und …”, sagt Frau Puvogel und grinst ihr puvogelhaftestes Grinsen, „… überlegen Sie mal, wie gern ein Kunde mit einem kompetenten Mitarbeiter redet. Was man da alles verkaufen kann …”
Oberhund wird begeistert sein, denkt Unterhund. „Was machen wir denn dann mit den Teamleitern und den Mitarbeitern aus der Rechnungsabteilung?”, fragt er. Er ist ja nun kein Freund „überstürzter Freisetzungen”, wie das der CFO neulich mal bezeichnet hat.
„Och, die wissen doch alle so viel, da können sie doch Coaching-Aufgaben übernehmen. Wir haben ja immer noch zu wenig Fach- und Methodenwissen im Contact Center”, antwortet Frau Puvogel. Kammüller wäre stolz auf sie, denkt Unterhund. Das ist fast ne MBA-reife Antwort.
„Und außerdem”, ergänzt Frau Puvogel, „können wir ja mal alle Kunden mit denen vergleichen, die bisher schon gekündigt haben. Ich meine, so können wir aus dem Scheitern beim einen für den anderen lernen. Und wenn wir da bei einem unserer aktuellen Kunden Ähnlichkeiten feststellen, dann wird der, wenn er anruft, halt bevorzugt an einen speziell geschulten Mitarbeiter verbunden und muss nicht so lange warten. Auch könnten wir ja mal den Mitarbeiter im Kundenkontakt besser unterstützen. Ich meine, wenn einer anruft, nur zwei Tage, nachdem wir dem eine Rechnung geschickt haben, dann wird das wohl wegen der Rechnung sein, oder?!”
Unterhund nickt.
„Warum”, fährt Frau Puvogel fort, „zeigen wir dem Mitarbeiter am Telefon dann nicht sofort die letzte Rechnung des Kunden an, sobald das Gespräch beginnt? ‚N büschen doof ist das schon, was wir machen.”
Wieder nickt Unterhund. Und schweigt. Es ist ziemlich leise.
Aus den Bang & Olufsen-Lautsprechern tönt gedämpft:
„Waterloo – Promise to love you for ever more – Waterloo.”
„Nette Boxen”, sagt Frau Puvogel. „Aus Dänemark?”
Und Unterhund hat etwas gelernt.
Hafners Kolumne von und mit:
Prof. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau profitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor an der Hochschule Luzern und Alumnus des generationenübergreifenden akademischen Marketing Netzwerks MTP. In seinem Blog „Hafner on CRM“ versucht er dem Thema seine interessanten, spannenden, skurrilen und lustigen Seiten abzugewinnen. Bei Haufe erschien 2017 sein Amazon Nr. 1 Bestseller „Die Kunst der Kundenbeziehung“.
