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Darum brauchen digitale Technologien menschliche Intelligenz
Die beste Technologie nützt nichts, wenn sie nicht den angestrebten Nutzen bringt. Dazu gehört zum einen, dass die Technologie auch wirklich die beschriebenen Prozesse unterstützt, verbessert oder sogar automatisiert, und zum anderen auch, dass die Nutzer der neuen Systeme diese akzeptieren. Doch in der Realität ist das nicht immer der Fall. Es werden Systeme angeschafft und implementiert, in der Hoffnung: Jetzt wird alles besser für unsere Kunden. Das kann funktionieren, doch viel zu häufig wird an der eigentlichen Zielsetzung vorbei implementiert, die angestrebte Verbesserung wird nicht oder nur unzureichend erreicht oder es werden die vergessen, die damit arbeiten sollen: die Mitarbeitenden im Kundenservice. So wird aus der gewünschten Verbesserung häufig ein unendliches Projekt mit kaum sichtbaren Fortschritten und das angestrebte Ziel – ein verbessertes Kundenerlebnis – tritt zulasten von ständigen Prozessänderungen in den Hintergrund. Dieser ewige und kaum wirksame Change Prozess führt letztendlich zu hohen Kosten und Frustration bei allen Beteiligten.
Kundenservice von der Stange? Nicht immer die richtige Lösung!
KI, AR, IVR, RPA, UX, CX … Die Abkürzungen klingen wie eine Ansammlung von chemischen Formeln oder physikalischen Variablen, doch jeder weiß, dass es dafür Erklärungen gibt, die Dinge zusammenhängen und am Ende ein logisches Bild entsteht. Dazu braucht es Fachleute, die diese Sprache verstehen und in ein kundentaugliches Bild übersetzen. Natürlich gibt es sie, die namhaften Anbieter von Software-Lösungen am Markt. Aber welcher erfüllt Ihre Anforderungen und ist zu Ihrem System sowie zu Ihrer Unternehmensstruktur kompatibel?
Lassen Sie sich kein X für ein U vormachen
Egal wie man es nennen will, ob nun CX, Customer Service Touchpoint oder Kundenerlebnis – entscheidend ist die richtige Mischung aus digitalen Technologien und menschlicher Planung und Nutzung. Nur so erreichen Sie das gewünschte Ziel: einen herausragenden Kundenservice, der geprägt wird von Empathie, Flexibilität, Skalierbarkeit sowie Automatisierung und Effizienz. Nicht standardisiert, sondern individuell passend.
Unser Tipp
Nehmen Sie sich Zeit und holen sich vor Projektbeginn einen digitalen Architekten hinzu, der Ihnen und Ihrem Team herstellerunabhängige Unterstützung bietet und vor der Lösungsauswahl die richtigen Fragen stellt.
Nur dadurch werden die diversen Aspekte bei der Ablösung des Altsystems und der Umstellung auf eine neue Kommunikationsplattform schnell und reibungsarm funktionieren und damit auch von Ihren Mitarbeitenden schnell angenommen.
Mit einem „Business Performance Check“, der die vorhandenen Prozesse, die Infrastruktur und auch unternehmenskulturelle Aspekte genau unter die Lupe nimmt, schaffen Sie Gewissheit, dass die geplanten Schritte auch wirklich zum gewünschten, überdurchschnittlichen Kunden- und Mitarbeitererlebnis führen.
Verena Ehbrecht
CSO | Partnermanagement
converneo ASSIST Digital
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