Selfservice, Chatbots, Videocalls: Der Kundenservice entwickelt sich rasant weiter. Und für den Kunden kommen immer mehr Möglichkeiten auf, Hilfe zu bekommen. Aber was ist eigentlich mit “den Alten”. Mit denen, die nicht nur keine Digital Natives sind, sondern überhaupt nicht oder kaum digital. Mit denen, die früher in die Filiale gegangen sind oder zum Telefonbuch gegriffen haben. Die sehen jetzt im wahrsten Sinne der Worte alt aus.
In Spanien reicht es den älteren Menschen jetzt und sie fordern mit einer Unterschriftensammlung, die das Motto “Ich bin alt, aber kein Idiot” trägt, den Staat auf, etwas zu tun. Ihr Unmut richtet sich dabei gegen die Banken und betrifft vor allem Filialschließungen und die Digitalisierung des Services.
Mit folgenden Worten beginnt die Petition auf change.org: “Ich bin fast 80 Jahre alt und es macht mich sehr traurig zu sehen, dass die Banken alte Menschen wie mich vergessen haben. Jetzt ist fast alles online… und wir können nicht alle mit Computern umgehen. Wir haben diese Ausgrenzung nicht verdient. Deshalb fordere ich eine humanere Behandlung in den Bankfilialen. Sie schließen ständig Filialen, einige Geldautomaten sind schwer zu bedienen, andere fallen aus und niemand kann unsere Fragen beantworten, es gibt Verfahren, die nur online durchgeführt werden können… Und an den wenigen Orten, an denen es einen persönlichen Service gibt, sind die Öffnungszeiten sehr begrenzt, man muss telefonisch einen Termin vereinbaren, aber wenn man anruft, nimmt niemand ab… Und am Ende wird man zu einer Anwendung weitergeleitet, von der wir wieder einmal nicht wissen, wie sie funktioniert.”
Hierzulande ist die Lage nicht ganz so ernst. So hat eine Studie der Initiative Deutsche Zahlungssysteme in Zusammenarbeit mit dem Umfrageinstitut Infas Quo gezeigt, dass die Gesellschaft weniger gespalten ist als gedacht. Die Umfrage zeigt, dass ältere Generationen digitaler agieren und Jüngere analoger als häufig wahrgenommen.
Die Pandemie dürfte der Digitalisierung der älteren Generation zusätzlich in die Hände gespielt haben. “Bei einer repräsentativen Umfrage des Digitalverbandes Bitkom, die nun veröffentlicht wurde, stellte sich heraus, dass sich der Anteil der Menschen ab 65 Jahren, die ihre Bankgeschäfte online abwickeln, im vergangenen Jahr fast verdoppelt hat: von 22 Prozent auf 39 Prozent. In der gesamten Bevölkerung setzen mittlerweile vier von fünf Befragten (80 Prozent) auf Onlinebanking. Vor einem Jahr lag der Wert noch bei 73 Prozent”, schreibt Merkur.de.
Dennoch: Es muss ja nicht erst soweit kommen, wie in Spanien. Bei der Digitalisierung des Kundenservices sollten alle Generationen mitgedacht werden.
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