„Der Horror hat ein Ende“ war im Mai letzten Jahres in einer ganzseitigen Anzeige zu lesen, mit der sich die Agentur Scholz & Friends von ihrem Kunden Saturn verabschiedete. Die Elektromarktkette hatte sich nach sieben Jahren Zusammenarbeit eine neue Agentur gesucht und Scholz & Friends gar nicht erst zum Pitch antreten lassen. Gerüchten zufolge erfuhr S & F vom Agenturwechsel ihres langjährigen Kunden erst über Umwege. Saturn gilt unter Werbern als enorm nervenraubender, anstrengender Auftraggeber. „Sieben Jahre Hauen und Stechen. Mühen und Medaillen. Es bleiben Kampagnen, für die es sich gelohnt hat, in den Ring zu steigen. Scholz & Friends wünscht Saturn viel Freude bei der nächsten Horrorshow“, heißt es im Kleingedruckten der Abschiedsanzeige. Das Urteil der Branchenkollegen angesichts dieser eindeutigen öffentlichen Botschaft reichte von „Das geht gar nicht, was sollen die Bestandskunden denken“ bis hin zu „Endlich sagt mal jemand den Quälgeistern auf Kundenseite die Meinung“. Stefan Kolle zum Beispiel, Geschäftsführer der Agentur Kolle Rebbe, zeigte in seiner Handelsblatt-Kolumne „Der Werber-Rat“ zwar durchaus Verständnis für die Reaktion von Scholz & Friends, gibt aber zu bedenken: „Ein bisschen ist das wie eine Twitter-Meldung nach einer Ehekrise – wahrscheinlich befreiend, aber eigentlich eher privat.
Demi Moore und Ashton Kutcher können das machen. Als Agentur setzt man sich aber dem Ruf aus, ein nicht kontrollierbarer Dienstleister zu sein.““Nicht kontrollierbar“ zu sein ist in Zeiten, in denen Auftraggeber einem immer härter werdenden Wettbewerb ausgesetzt sind, ein Ausschlusskriterium bei der Dienstleisterauswahl. Ebenso wie Unzuverlässigkeit, mangelhafte Qualität oder schlechter Service. In dem Maße, in dem der Druck auf die Auftraggeber steigt – und der steigt seit Jahren kontinuierlich – wachsen deren Ansprüche an ihre Dienstleister. Und auch wenn auf Websites und in Imagebroschüren von Zulieferern, Dienstleistern und Lieferanten stets viel von Partnerschaft und Augenhöhe, Zusammenarbeit und gemeinsamen Zielen die Rede ist, geht es den meisten Auftraggebern doch zuallererst einmal um die schnöde Leistungserbringung zu den möglichst allerbesten Konditionen – um Dienstleistung eben und nicht um Partnerschaft. Wobei die Frage erlaubt sein darf, warum eigentlich so viele Unternehmen augenscheinlich ein Problem damit haben, als Dienstleister zu gelten. Es ist ja durchaus nicht ehrenrührig, jemandem einen Dienst zu leisten und damit sein Geld zu ver- dienen.
Laut Statistischem Bundesamt arbeiten aufgrund der Strukturveränderungen in Deutschland heute erheblich mehr Menschen im Dienstleistungssektor als früher: Demzufolge waren zum Beispiel 1970 rund 45 Prozent der 26,6 Millionen Erwerbstätigen im früheren Bundesgebiet im Dienstleistungsbereich tätig – 40 Jahre später waren es in Deutschland fast 74 Prozent. Im gleichen Zeitraum sank der Anteil der Erwerbstätigen im Produzierenden Gewerbe um 22 Prozentpunkte von 46,5 Prozent auf 24,5 Prozent. Wohl dem also, der eine professionelle Dienstleistung erbringt, denn er ist mit Blick auf den Arbeitsmarkt auf der sichereren Seite als die Kollegen an der Werkbank. Was müssen Dienstleister tun, um von ihren Auftraggebern tatsächlich als Partner akzeptiert zu werden? Eine Grundvoraussetzung ist sicherlich, sich über einen längeren Zeitraum zu bewähren.
Die auf Lieferanten-Suche im B-to-B-Segment spezialisierte Internetplattform „Wer liefert was?“ befragte knapp 1.700 geschäftliche Einkäufer nach den entscheidenden Kriterien für eine dauerhafte Geschäftsbeziehung. Das wenig erstaunliche Ergebnis: gute Preise, hohe Qualität, toller Service. Nachhaltigkeitsstandards und Sonderkonditionen sind laut Umfrage eher unwichtig. Zu Trennungsgründen heißt es: „Sinkt die Qualität der Arbeit/ Leistung, so gibt das knapp die Hälfte der Befragten als relevantesten Grund an, sich von ihrem Lieferanten/Dienstleister zu trennen. Deutlich dahinter liegt die Verschlechterung des Kundenservices mit rund 15 Prozent der Stimmen als wichtigster Grund. Auf Platz drei der am bedeutendsten eingestuften Gründe landete mit knapp 13 Prozent die Preissteigerung beim Lieferanten/Dienstleister.“ Imageschäden, zum Beispiel aufgrund eines Skandals, sowie der Wegfall von Sonderkonditionen hätten die geringste Bedeutung für eine Trennung von einem Lieferanten oder Dienstleister. Darauf folge das Kriterium „Es mangelt ihm zunehmend an Kulanz“. „Diese klaren Aussagen fußen darauf, dass Sonderkonditionen zwar gerne angenommen werden, Unternehmen ihr eigenes Geschäft aber in der Regel auf einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis aufbauen“, kommentiert Peter F. Schmid, CEO von „Wer liefert was“, das Ergebnis.
In nahezu allen Branchen herrschen heute eine hohe Preistransparenz, hohe Qualitätsstandards und somit eine hohe Austauschbarkeit. Also erwarten Auftraggeber von ihren Dienstleistern immer noch einen Tick mehr Leistung, eine noch etwas bessere Kondition, das Quäntchen mehr Service. Aufseiten kluger Dienstleister führt das zu einem Zustand der Daueroptimierung. Sie müssen permanent Höchstleistungen bringen, um sich die Gunst ihrer Kunden zu bewahren.
Paradebeispiel dafür ist die Fulfillmentbranche, die den Versandhändlern heute nahezu alle Prozesse der Wertschöpfungskette abnimmt. Die Versender haben alle Hände voll zu tun, um dem dank E-Commerce boomenden Geschäft Herr zu werden – und ihre Dienstleister unterstützen sie nach Kräften. So investierten alle namhaften Fulfillmentdienstleister in jüngster Zeit Millionen Euro in innovative Technik und höchstleistungsfähige IT-Systeme. Sie arbeiten mit Hochdruck daran, die Wege kürzer und die Durchlaufzeiten der bestellten Waren schneller zu machen. Einem Hamburger Dienstleister gelang es, die Zeit zwischen der Bestellung der Ware und deren Retournieren bis zur Wiedereingliederung in das Verkaufssortiment binnen Jahresfrist von 20 auf 15 Tage zu reduzieren – solch eine Zeitersparnis führt zu schnelleren Wiederverkäufen und zahlt sich für den Versender unmittelbar in höheren Umsätzen aus.
Derlei technische Innovationen münden sehr zum Leidwesen der Dienstleister zwar nicht in eine bessere Bezahlung, wohl aber in eine engere Dienstleister-Kundenbeziehung: „… je größer und je verwobener das Geschäft, desto partnerschaftlicher ist die Beziehung. Wenn Auftraggeber uns ihre Prozesse vom Kundendialog bis zum Zahlungsmanagement anvertrauen, ist das ein immenser Vertrauensbeweis. Das geht nur, wenn man ein Verhältnis auf Augenhöhe pflegt“, sagt Christian Rees, Geschäftsführer von Baur Fulfillment Solutions (BFS) in Burgkunstadt, in einem Interview mit acquisa.
Es liegt auf der Hand, dass die gegenseitige Abhängigkeit von Auftraggeber und Dienstleister mit der Komplexität der zu bewältigenden Aufgaben steigt. Wer anspruchsvolle Aufträge erfüllt, ist nicht so schnell zu ersetzen und kommt dem gewünschten Partnerstatus näher als jemand, der standardisierte einfache Produkte oder Services bietet. Wie stark manche Auftraggeber auf ihre Zulieferer oder Dienstleister angewiesen sind, zeigt sich sehr schön in der Automobilbranche. Die Zulieferer, die sich in den 90er Jahren noch von Managern wie Jose Ignacio López bis zum Anschlag im Preis drücken lassen mussten, werden heute von den Automobilherstellern mitunter sogar wirtschaftlich gestützt (s. dazu auch das Interview mit dem Roland Berger-Partner Oliver Knapp auf Seite 4). Mittlerweile ist die Produktion so eng getaktet, dass ein fehlendes Bauteil dazu führen kann, dass die Bänder stillstehen. Was wirtschaftlich betrachtet eine Katastrophe ist. Selbst wenn sich auf die Schnelle ein Ersatzlieferant findet, wird es für den Auftraggeber teuer, denn er muss jeden Preis akzeptieren – einmal abgesehen davon, dass er sich bei einer Hauruck-Aktion nicht sicher sein kann, ob sein neuer Zulieferer zuverlässig ist und die gewünschte Qualität liefert. Also war es keineswegs ein Akt christlicher Nächstenliebe, als beispielsweise VW seinen Zulieferern während der Finanzkrise aus der Liquiditätsklemme half, sondern durchaus auch handfestes Eigeninteresse.
Kurzum: In unserer vernetzten, komplexen, schnellen Welt mit zunehmenden gegenseitigen Abhängigkeiten empfiehlt es sich für Auftraggeber, fair und partnerschaftlich zu agieren. Letzteres hilft zudem, Abschiedsanzeigen mit Horror-Headline zu vermeiden.
von Vera Hermes
