In unserer Rubrik „Karrierepfade“ fragen wir erfolgreiche Köpfe aus unserer Branche nach ihrem Werdegang, was sie an ihrem Beruf toll finden – und was nicht. In dieser Ausgabe: Gloria Firic
Ausbildung: Industriekauffrau und Lehramtsstudium
Derzeitige Position: Abteilungsleiterin Ressourcenplanung & Partnermanagement bei DB Dialog
Kontakt GLORIA FIRIC
Was hast Du gemacht, bevor Deine Karriere im Customer Service startete?
Nach dem Abitur habe ich mich für eine Ausbildung zur Industriekauffrau bei der „Kleinen Wolke“, einem der führenden Hersteller von Badtextilien, entschieden. In meiner dort anschließenden Tätigkeit konnte ich Erfahrungen in der Buchhaltung und im Export sammeln. Mit der Ausbildung im Gepäck und dem Wunsch, intensiver mit Menschen zu arbeiten, hatte ich Lust auf eine neue Herausforderung und startete mein Lehramtsstudium mit dem Schwerpunkt Geschichte und Arbeitslehre. Begeistert hat mich daran insbesondere die Breite der Ausbildung – von ganz handfesten Aspekten wie Holz- und Metallverarbeitung bis hin zu Betriebswirtschaftslehre, Arbeitspsychologie und Pädagogik. Mein Studium habe ich unter anderem durch Promotion- und Messeeinsätze finanziert.
Wo und wann hattest Du das erste Mal Berührung mit der Customer Service-Branche?
Eine meiner studentischen Nebentätigkeiten führte mich im Rahmen eines Promotion-Einsatzes zu O2. Ich blieb und war neben meinem Studium zunächst im Kundenkontakt im Shop, später im Callcenter tätig. Damit ging’s los.
Wie wurdest Du zur Expertin im Customer Service, welche war Deine prägende Karrierestation?
Zur Expertin im Customer Service wurde ich, indem ich das Business von der Pike auf erlernt habe. Von der Callcenter-Agentin habe ich mich zunächst zum Coach und dann zur Trainerin weiterentwickelt. Als ich anfing, an einer Schule zu unterrichten, bekam ich zeitgleich die Gelegenheit, mich bei Telefónica in Hamburg als Coach zu beweisen, und entschied, den Lehrerberuf an den Nagel zu hängen. Zu diesem Zeitpunkt fühlte ich mich im Customer Service bereits zu Hause.
Beruflich am intensivsten geprägt hat mich meine erste Führungsposition als Teammanagerin „Care Partnermanagement“ bei Telefónica. Bereits als Coach und Trainerin hatte ich Erfahrungen mit Qualitätsmanagement, Partnersteuerung und Kennzahlen gesammelt. Hinzu kamen nun Personal- und Ergebnisverantwortung in qualitativer und quantitativer Hinsicht. Damals habe ich erkannt, wie stark es mich motiviert, Verantwortung für ein Team und seine Leistung zu übernehmen. Weitere Führungsaufgaben im Customer Service folgten, zum Beispiel die operative Verantwortung für das O2- Mobilfunkgeschäft als Worktype Managerin.
Jede Station war prägend, hat mir eine neue Perspektive auf den Customer Service eröffnet und mich letztlich zu der Customer Service-Allrounderin gemacht, die ich heute bin.
Ein Gedanke hat mich dabei durch alle Stationen meiner Karriere geleitet: Was möchte ich als Kundin selbst erleben?
Und wie ging es dann weiter?
Im Oktober 2017 nahm ich eine neue Herausforderung an und wechselte nach Berlin zur DB Dialog, die den Customer Service für die Deutsche Bahn bündelt. Als Leiterin des Partnermanagements startete ich direkt durch – mit einem neuen Team sowie einer Ausschreibung von Partnerleistungen. Als Abteilungsleiterin Ressourcenplanung und Partnermanagement habe ich im Zuge einer Neuorganisation auch die Verantwortung für Teile des Workforce Managements und jüngst das Thema Zeitarbeitnehmer-Einsatz übernommen – eine sinnvolle Bündelung der Themen innerhalb des Ressourcenmanagements.
Auf meinem Weg haben mich großartige Kolleginnen und Kollegen und Vorgesetzte begleitet. Mit jeder neuen Position konnte ich auf ein stetig wachsendes Netzwerk bauen und es um interessante Kontakte aus der Branche ergänzen.
Was liebst Du an Deinem Beruf?
Das ist einfach zu beantworten: Ich liebe, dass jeder Tag anders ist als der vorherige. In dem Business herrscht nie Stillstand und ich werde jeden Tag aufs Neue gefordert. Zum Beispiel zeigt uns Corona, dass Rahmenbedingungen, an denen über Jahre wenig bis gar nicht zu rütteln war, doch flexibel änderbar sind. Was ich damit meine: Die ganze Branche befasst sich aktuell mit neuen Beschäftigungsmodellen und hat sich, der aktuellen Situation geschuldet, intensiv und mit hoher Geschwindigkeit mit dem Thema Homeoffice auseinandergesetzt. Persönlich empfinde ich diesen Wandel mehr als zeitgemäß und glaube, dass das Contact Center der Zukunft nur noch wenig mit dem Callcenter von gestern zu tun hat und viele Optionen bietet.
Was mich zudem begeistert, ist, dass ich mir in meinem Handeln treu sein kann. Ich mag Authentizität und eine wertschätzende Zusammenarbeit. Ich bin davon überzeugt, dass ein gutes Miteinander und eine Zusammenarbeit auf Augenhöhe mit allen internen und externen Beteiligten und Schnittstellen zum unternehmerischen Erfolg führt.
Und was ist nicht so toll?
Ich wünsche mir ein größeres Bewusstsein dafür, was Menschen im Customer Service tagtäglich leisten, vor welchen Herausforderungen sie oftmals stehen und wie wichtig ihr Beitrag für den Erfolg eines Unternehmens ist.
Würdest Du dem Nachwuchs empfehlen, Karriere im Customer Service zu machen?
Ja, definitiv. Es ist sicherlich eine Frage der Persönlichkeit. Wer Begeisterung für guten Kundenservice und gleichzeitig Belastbarkeit mitbringt, ist hier richtig. Die Branche bietet sehr viel Abwechslung und fachliche wie auch persönliche Entwicklungsmöglichkeiten.
