In unserer Rubrik „Karrierepfade“ fragen wir erfolgreiche Köpfe aus unserer Branche nach ihrem Werdegang, was sie an ihrem Beruf toll finden – und was nicht. In dieser Ausgabe: Issam Mouchrik
Issam Mouchrik, was haben Sie gemacht, bevor Ihre Karriere im Customer Service startete?
Ich bin in Marokko geboren und aufgewachsen und habe dort mein erstes Studium (Physik und Chemie) absolviert. Eines Tages saß ich im Zug in Frankreich und habe zwei Touristen aus Deutschland getroffen. Sofort war ich von der Sprache fasziniert und so hat es mich nach Deutschland verschlagen. Ich bin in Bonn gelandet, habe ein Jahr lang die deutsche Sprache gelernt und mich dann dazu entschlossen, ein zweites Studium in Berlin (Wirtschaftsinformatik) zu beginnen.
Wo und wann hatten Sie das erste Mal Berührung mit der Customer Service-Branche? War’s Zufall oder sorgsam geplant?
Die ersten Berührungspunkte hatte ich in der Tat während meines Studiums in Berlin durch das Thema Customer Relationship Management.
Drei Punkte haben mich dazu bewegt, in der Customer Management Branche zu arbeiten.
- Um mein Studium zu finanzieren.
- Im ersten Semester hatte ich mitunter das Modul Marketing. Hier habe ich zum ersten Mal gelernt, dass mehr als 90 Prozent aller Kunden sagen, dass der Kundenservice für ihre Brand Loyalty wichtig ist und dass die Customer Experience ein entscheidender Faktor für die Kunden ist.
- In keiner anderen Branche wie der unseren haben Studenten – oder ganz allgemein die Mitarbeiter – Einsicht in den internen operativen Geschäftsprozess sowie die Möglichkeit der systematischen Gestaltung dessen.
Wie wurden Sie zum Experten im Customer Service, welche war Ihre prägende Karrierestation?
Für mich war jede Station, jeder Arbeitskollege, jeder Misserfolg und Erfolg ein fundamentaler Baustein und eine wichtige Lehre für meine Karriere:
Vorab kann ich hier sagen, dass ich das Glück hatte, alle Funktionen in unserer Branche durchlaufen zu haben.
Angefangen mit der Aufgabe als Kundenbetreuer, wo ich gelernt habe, wie hoch die Anforderungen an diese Rolle im Rahmen der Kundenbeziehung sowie des prozesstreuen Arbeitens sind. Da habe ich zum ersten Mal Blut geleckt. Seitdem strebe ich danach, mich innerhalb dieser Branche weiterzuentwickeln.
Als Teamleiter habe ich die Fähigkeit erlernt, Mitarbeiter nicht nur zu führen, sondern zu befähigen sowie zu begeistern und trotz aller Vorgaben authentisch und empathisch im Kundenkontakt zu bleiben. Nebenbei habe ich im Zuge meines Studiums meine erste wissenschaftliche Arbeit zu dem Thema Enterprise 2.0 geschrieben – die Umsetzung dessen durfte ich damals innerhalb der Organisation mit begleiten. Im Operations Management habe ich die Aufgabe, verschiedene Projekte operativ und wirtschaftlich weiterzuentwickeln, ohne dabei das Thema Kundenfokussierung außer Acht zu lassen.
Und wie ging es dann weiter?
Sowohl die Menschen als auch die verschiedenen Funktionen während der ersten fünf Jahre bei der snt Deutschland AG und während meines Studiums haben mich für meine spätere Karriere gut vorbereitet. Im Anschluss daran habe ich die Chance bekommen, weitere spannende Aufgaben zu übernehmen: Standortleitung und Director Operations. Bei der snt- regiocom habe ich in diesen Rollen Standorte und Organisationen im on-, near- und offshore aufgebaut sowie Change-Prozesse angestoßen und begleitet.
Im Bereich des Account Managements betreue ich Großkunden und sammele darüber hinaus Erfahrung im Business Development.
Was lieben Sie an Ihrem Beruf?
Ganz besonders liebe ich die Momente, in denen man denkt, dass man scheitern könnte. Die Augenblicke, wenn alles darauf hindeutet, dass Ziele nicht erreicht werden können. Denn genau dann kommt es darauf an, das Unmögliche möglich zu machen, das Team zu begeistern, den Sinn dahinter zu erklären und zu beweisen, welche Kraft und Energie in einem und in seinem Team steckt.
Die aktuelle Pandemiesituation ist ein weiteres Beispiel dafür, dass wir in unserer Branche nicht nur Engagement, sondern auch Flexibilität, Ausdauer und Zuverlässigkeit bewiesen haben.
Und was ist nicht so toll?
Dass die Branche sich in den letzten Jahren trotz der schwierigen Situation auf dem Arbeitsmarkt noch immer nicht richtig mit den Themen Employee Experience und Employee Journey beschäftigt. Da kann man mehr herausholen, mindestens genauso viel wie beim Thema Digitalisierung.
Des Weiteren ist es uns in dieser Branche auch noch nicht gelungen, dem Berufsbild Kaufmann für Dialogmarketing und der Leistung der Mitarbeiter in den Service Centern die Wertschätzung zu geben, die sie von außen verdient hätten. Von innen tun viele Führungskräfte vieles dafür, um dieser Anerkennung gerecht zu werden.
Würden Sie dem Nachwuchs empfehlen, Karriere im Customer Service zu machen?
Ein klares JA! Diese Branche braucht viel Nachwuchs -> kluge, innovative und motivierte Menschen, die anpacken und verändern möchten.
Lasst Euch weiterentwickeln und wenn Euch Sachen nicht passen, dann sage ich nur: „Be the Change!“
Issam Mouchrik, Jahrgang: 1983
Studium: Physikalische Chemie und Wirtschaftsinformatik
Derzeitige Position: Director Operations und Account Management bei snt-regiocom
