In unserer Rubrik „Karrierepfade“ fragen wir erfolgreiche Köpfe aus unserer Branche nach ihrem Werdegang, was sie an ihrem Beruf toll finden – und was nicht. In dieser Ausgabe: Jana Lehmann
Jana Lehmann
Ausbildung: Hotel Management School
Derzeitige Position: Founder and Managing Director of JLC
Kontakt Jana Lehmann
Jana, was hast Du gemacht, bevor Deine Karriere im Customer Service startete?
Im Grunde genommen zieht sich Customer Service wie ein roter Faden durch meine Karriere. Selbst in der Hotellerie, wo mein Berufsleben startete, geht es um Service. Dort heißen die Kunden nur Gäste, aber im Grunde genommen ist auch das Customer Service.
Wo und wann hattest Du das erste Mal Berührung mit Customer Service?
Als ich aus der Hotellerie zu einem großen Telko-Anbieter gewechselt bin, habe ich im Kundenservice als Kundenbetreuer begonnen und habe den klassischen Weg beschritten, den viele in der Branche gehen. Kundenbetreuer, Teamleiter, Gruppenleiter, Standortleiter. Zwischendrin habe ich auch Projektmanagement gemacht.
Du bist dann später ins Outsourcing gewechselt. Was war der Reiz und welche war Deine prägende Karrierestation?
Mein erster Schritt im Outsourcing brachte mich in den Near-und Offshorebereich. Ich kann mich heute noch an den besonderen Moment erinnern, als ich das erste Mal im Flieger saß auf dem Weg zu einem ausländischen Standort. Ich konnte es kaum fassen, dass ich meine Leidenschaft für Menschen, für unterschiedliche Kulturen und für das Reisen tatsächlich nun zu einem Großteil in meinem Berufsbild wiederfinden. Das war 2010. Inzwischen habe ich in 21 verschiedenen Ländern gearbeitet, Outsourcing Strategien entwickelt und umgesetzt, Preise und Verträge verhandelt, Standorte evaluiert und aufgebaut und interkulturelle und überregionale Teams geleitet. Nach Stationen in Deutschland, Luxembourg und Indien bin ich seit fast 5 Jahren in Dubai heimisch geworden. Im Ausland zu arbeiten ist das eine, aber dann auch im Ausland zu wohnen ist sicher nochmal prägender. Die Jahre in Indien haben mich geduldiger (zumindest ein Stück weit ) gemacht und dieser Schmelztiegel von verschiedenen Kulturen hier in Dubai ist super inspirierend und erweitert einfach den Blickwinkel enorm. Das Arbeiten in Japan, auch wenn ich dort nie dauerhaft gewohnt habe, war ein großer Lehrmeister in Sachen interkulturellem Verständnis
Welche Trends im Outsourcing siehst Du in den kommenden Jahren?
Outsourcing ist nach wie vor ein wachsender Bereich. Für mich gibt Outsourcing in erster Linie Flexibilität, Skalierbarkeit, Business Continuity und Innovation. Und ja, es gibt natürlich auch einen Kostenvorteil, aber ich wünsche mir, dass es nicht immer nur primär um reine Einsparungen beim Preis geht, sondern das Outsourcing auch als Chance für eine ganzheitliche Verbesserung des Kundenerlebnisses gesehen wird. Einen Trend sehe ich in der Diversifizierung. Zum einen in der Geo Diversifizierung, um large-scale Hirings zu realisieren aber auch als Business Continuity (in Japan oder den Philippinen kann man leider ein Lied von den jährlichen Taifunen singen und auch COVID hat uns gezeigt, dass es sinnvoll ist, englischsprachigen Customer Service zum Beispiel nicht nur in ein Land abzubilden). Zum anderen auch in der Partner-Diversifizierung. Oftmals ist ein Partner Mix aus kleineren, lokalen Partnern und globalen Playern mit einem großen Footprint sinnvoll. Damit hat man lokales Wissens gepaart mit Skalierbarkeit und Innovationsoptionen. Außerdem glaube ich, dass es zukünftig mehr multilinguale Hubs, Centers of Exellence und Labs im Outsourcing geben wird.
Was liebst Du an Deinem Beruf und was findest du nicht so toll?
Oh, da gibt es so viel, was ich mag. Unterschiedliche Kulturen und Mentalitäten hautnah zu erleben, andere Perspektiven einnehmen und gemeinsam Ziele zu erreichen, ist unglaublich bereichernd. Außerdem ist die Vielseitigkeit ein großer Aspekt. Heute bist du in der Helikopterperspektive und entwickelst Strategien und baust etwas auf der grünen Wiese auf, und morgen löst du taktische Herausforderungen und verbesserst Prozesse für den Kunden. Im Grunde gibt es nichts, was ich nicht mag. Aber es ist sehr wichtig, sich selbst Mechanismen und Routinen zu schaffen, um die Arbeit zwischen den verschiedenen Zeitzonen zu organisieren.
Zu Ende 2022 hast Du Amazon verlassen. Wie sehen Deine Pläne aus?
Ich baue gerade meine Consulting Firma auf. Meine Erfahrungen im Outsourcing mit Schwerpunkt in Europa, MENA und APAC, sowohl in gesetzten als auch in sich entwickelnden Märkten, sind vielschichtig und fundiert. Ich möchte gerne Firmen unterstützen, ihr Outsourcing-Potential zu identifizieren, den Outsourcing-Prozess zu begleiten und schlussendlich des Kundenerlebnis zu verbessern.
Würdest Du dem Nachwuchs empfehlen, Karriere im Kundenservice, etwa speziell für Near-/Offshore Themen zu machen?
Absolut. Ob du eine Karriere als Führungskraft anstrebst oder dich im Projektmanagement zu Hause fühlst – der Kundeservice hält für jedermann etwas bereit. Du kannst gestalten und Verantwortung übernehmen. Und die Skills, die du lernst, sind so vielseitig. Kommunikation, Emotionale Intelligenz, Stakeholder-Management, Interkulturelle Kompetenz, Problemlösung, Arbeiten in einem dynamischen and sich stets veränderndem Umfeld – um nur einige zu nennen. Ich habe viele junge Talente kennengelernt und besonders auch junge Führungskräfte auf ihrem Weg als Mentor begleitet. Viele von ihnen kamen als Quereinsteiger und haben eine unglaubliche Karriere hingelegt.