Jana Lehmann

In unserer Rubrik „Karrierepfade“ fragen wir erfolgreiche Köpfe aus unserer Branche nach ihrem Werdegang, was sie an ihrem Beruf toll finden – und was nicht. In dieser Ausgabe: Jana Lehmann

Jana Lehmann

Ausbildung: Hotel Management School
Derzeitige Position: Founder and Managing Director of JLC

Kontakt Jana Lehmann

Jana, was hast Du gemacht, bevor Deine Karriere im Customer Service startete?

Im Grunde genommen zieht sich Customer Service wie ein roter Faden durch meine Karriere. Selbst in  der Hotellerie, wo mein Berufsleben startete, geht es um Service. Dort heißen die Kunden nur Gäste,  aber im Grunde genommen ist auch das Customer Service.

Wo und wann hattest Du das erste Mal Berührung mit Customer Service?

Als ich aus der Hotellerie zu einem großen Telko-Anbieter gewechselt bin, habe ich im Kundenservice als Kundenbetreuer begonnen und habe den klassischen Weg beschritten, den viele in der Branche  gehen. Kundenbetreuer, Teamleiter, Gruppenleiter, Standortleiter. Zwischendrin habe ich auch  Projektmanagement gemacht.

Du bist dann später ins Outsourcing gewechselt. Was war der Reiz und welche war Deine prägende  Karrierestation?

Mein erster Schritt im Outsourcing brachte mich in den Near-und Offshorebereich. Ich kann mich  heute noch an den besonderen Moment erinnern, als ich das erste Mal im Flieger saß auf dem Weg zu  einem ausländischen Standort. Ich konnte es kaum fassen, dass ich meine Leidenschaft für Menschen,  für unterschiedliche Kulturen und für das Reisen tatsächlich nun zu einem Großteil in meinem  Berufsbild wiederfinden. Das war 2010. Inzwischen habe ich in 21 verschiedenen Ländern gearbeitet,  Outsourcing Strategien entwickelt und umgesetzt, Preise und Verträge verhandelt, Standorte  evaluiert und aufgebaut und interkulturelle und überregionale Teams geleitet. Nach Stationen in  Deutschland, Luxembourg und Indien bin ich seit fast 5 Jahren in Dubai heimisch geworden. Im  Ausland zu arbeiten ist das eine, aber dann auch im Ausland zu wohnen ist sicher nochmal prägender.  Die Jahre in Indien haben mich geduldiger (zumindest ein Stück weit ) gemacht und dieser  Schmelztiegel von verschiedenen Kulturen hier in Dubai ist super inspirierend und erweitert einfach  den Blickwinkel enorm. Das Arbeiten in Japan, auch wenn ich dort nie dauerhaft gewohnt habe, war  ein großer Lehrmeister in Sachen interkulturellem Verständnis

Welche Trends im Outsourcing siehst Du in den kommenden Jahren?

Outsourcing ist nach wie vor ein wachsender Bereich. Für mich gibt Outsourcing in erster Linie  Flexibilität, Skalierbarkeit, Business Continuity und Innovation. Und ja, es gibt natürlich auch einen Kostenvorteil, aber ich wünsche mir, dass es nicht immer nur primär um reine Einsparungen beim  Preis geht, sondern das Outsourcing auch als Chance für eine ganzheitliche Verbesserung des  Kundenerlebnisses gesehen wird. Einen Trend sehe ich in der Diversifizierung. Zum einen in der Geo Diversifizierung, um large-scale Hirings zu realisieren aber auch als Business Continuity (in Japan oder  den Philippinen kann man leider ein Lied von den jährlichen Taifunen singen und auch COVID hat uns  gezeigt, dass es sinnvoll ist, englischsprachigen Customer Service zum Beispiel nicht nur in ein Land  abzubilden). Zum anderen auch in der Partner-Diversifizierung. Oftmals ist ein Partner Mix aus kleineren, lokalen Partnern und globalen Playern mit einem großen Footprint sinnvoll. Damit hat man  lokales Wissens gepaart mit Skalierbarkeit und Innovationsoptionen. Außerdem glaube ich, dass es  zukünftig mehr multilinguale Hubs, Centers of Exellence und Labs im Outsourcing geben wird.

Was liebst Du an Deinem Beruf und was findest du nicht so toll?

Oh, da gibt es so viel, was ich mag. Unterschiedliche Kulturen und Mentalitäten hautnah zu erleben,  andere Perspektiven einnehmen und gemeinsam Ziele zu erreichen, ist unglaublich bereichernd.  Außerdem ist die Vielseitigkeit ein großer Aspekt. Heute bist du in der Helikopterperspektive und  entwickelst Strategien und baust etwas auf der grünen Wiese auf, und morgen löst du taktische  Herausforderungen und verbesserst Prozesse für den Kunden. Im Grunde gibt es nichts, was ich nicht  mag. Aber es ist sehr wichtig, sich selbst Mechanismen und Routinen zu schaffen, um die Arbeit  zwischen den verschiedenen Zeitzonen zu organisieren.

Zu Ende 2022 hast Du Amazon verlassen. Wie sehen Deine Pläne aus?

Ich baue gerade meine Consulting Firma auf. Meine Erfahrungen im Outsourcing mit Schwerpunkt in  Europa, MENA und APAC, sowohl in gesetzten als auch in sich entwickelnden Märkten, sind  vielschichtig und fundiert. Ich möchte gerne Firmen unterstützen, ihr Outsourcing-Potential zu  identifizieren, den Outsourcing-Prozess zu begleiten und schlussendlich des Kundenerlebnis zu  verbessern.  

Würdest Du dem Nachwuchs empfehlen, Karriere im Kundenservice, etwa speziell für Near-/Offshore  Themen zu machen?

Absolut. Ob du eine Karriere als Führungskraft anstrebst oder dich im Projektmanagement zu Hause  fühlst – der Kundeservice hält für jedermann etwas bereit. Du kannst gestalten und Verantwortung  übernehmen. Und die Skills, die du lernst, sind so vielseitig. Kommunikation, Emotionale Intelligenz,  Stakeholder-Management, Interkulturelle Kompetenz, Problemlösung, Arbeiten in einem  dynamischen and sich stets veränderndem Umfeld – um nur einige zu nennen. Ich habe viele junge  Talente kennengelernt und besonders auch junge Führungskräfte auf ihrem Weg als Mentor  begleitet. Viele von ihnen kamen als Quereinsteiger und haben eine unglaubliche Karriere hingelegt. 

 

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