In unserer Rubrik „Karrierepfade“ fragen wir erfolgreiche Köpfe aus unserer Branche nach ihrem Werdegang, was sie an ihrem Beruf toll finden – und was nicht. In dieser Ausgabe: Thomas Güther
Thomas Güther, was haben Sie gemacht, bevor Ihre Karriere im Customer Service startete?
Ich habe die Schule beendet, ein Jahr Zivildienst geleistet, bin acht Monate mit dem Rucksack um die Welt gereist (Indonesien, Neuseeland, Hawaii, USA), habe dann ein Internationales BWL-Studium erfolgreich bestritten und auch da ein Semester im Ausland, den USA, verbracht, habe meine Diplom-Arbeit bei der SAP geschrieben und dann in einem B-to-B-Call Center mit dem Zielmarkt IT und Technologie im Vertrieb begonnen.
Wo und wann hatten Sie das erste Mal Berührung mit der Customer Service-Branche? War’s Zufall oder sorgsam geplant?
Meine erste Berührung mit dem Thema Call Center war während meines Studiums. Ich habe in Mannheim bei einem Outbound-Call Center gearbeitet – der adm. Dort habe ich mehrmals die Woche in Healthcare-Projekten Ärzte kontaktiert und sogenannte Verordner-Dialoge für Auftraggeber wie Bayer, AstraZeneca, Roche und andere geführt. Das Interessante ist rückblickend, dass ich gut zehn Jahre später Geschäftsführer dieses Unternehmens war und es federführend in ein größeres Customer Service-Unternehmen, die Avocis AG, integriert habe.
Wie wurden Sie zum Experten im Customer Service, welche war Ihre prägende Karrierestation?
Aus meiner Sicht gab es nicht DIE prägende Station. Ich bin fest davon überzeugt, und so arbeite und führe ich heute, dass es, um erfolgreich zu sein im Job, um kontinuierliches Lernen geht – für einen selber, für die Teams und für das gesamte Unternehmen. Nur so kommt man voran. Das gilt auch für mich: Ich habe bewusst verschiedene Erfahrungen gesucht. Nach meiner Zeit bei einem B-to-B-Outbound-Experten bin ich zu einem großen international agierenden US-Outsourcer mit Fokus auf Inbound-Customer-Service und Tech-Support gewechselt, habe da europaweit gearbeitet und wieder neue Sachen gelernt. Später habe ich mit starken Unternehmerpersönlichkeiten und Private-Equity-Shareholdern Unternehmen zusammengeführt und aufgebaut und in den vergangenen Jahren sehr viel Erfahrung im Bereich Digitale Transformation und Customer Experience gesammelt. Das alles ergibt einen Erfahrungsschatz. Wichtig ist dabei auch, Glück mit Kollegen und Vorgesetzen zu haben, von denen man lernen kann – das hatte ich immer.
Und wie ging es dann weiter?
Ich habe mich dieses Jahr entschieden, nach 16 Jahren in der Customer-Service-Branche zum weltweit größten Dienstleister im Contract Catering zu wechseln. Dort verantworte ich das Thema Wachstum – für eine Region mit 21 Ländern, die fünf Milliarden Euro Umsatz macht und Teil eines Unternehmens ist, das 600.000 Mitarbeiter beschäftigt und 27 Milliarden Euro Umsatz in 47 Ländern generiert. Auch das wird wieder eine neue Erfahrung werden. Aber auch hier geht es darum, außergewöhnliche Erlebnisse für Gäste, Mitarbeiter und Unternehmen zu schaffen. Compass betreibt Betriebsrestaurants für Unternehmen wie Google, Microsoft, Bosch oder die Deutsche Bank. Aber auch Sport & Entertainment gehört zum Portfolio, wie etwa Wimbledon, der Davis-Cup oder die Oscar Dinners. Interessanterweise gehören auch große globale Call Center zu unseren Kunden – beispielsweise Teleperformance in Portugal. Dort hat man erkannt, dass herausragende Food-Erlebnisse im Kampf um Talente wichtig sind. Mir würde kein Call Center in Deutschland einfallen, das eine Standortkantine betreibt – und das in einem Marktumfeld, in dem alle überlegen, wie sie an Ressourcen kommen und wie sie ihre bestehenden Mitarbeiter begeistern und halten. Da sehe ich großes Potenzial.
Was lieben Sie an Ihrem Beruf?
Interaktionen mit Menschen stehen bei mir im Mittelpunkt – mit Teams Lösungen zu entwickeln, die einen Impact für die Kunden haben, die uns beauftragen. Die Jagd spielt natürlich immer eine Rolle dabei und die Suche nach dem perfekten und einzigartigen nächsten Deal treibt mich auch nach 16 Jahren immer noch an.
Und was ist nicht so toll?
Verspätete Flüge, ausfallende Züge und Staus – alles andere kann ich selbst beeinflussen.
Würden Sie dem Nachwuchs empfehlen, Karriere im Customer Service zu machen?
Ich würde diesen Weg auf jeden Fall empfehlen. Die Lernkurve ist steil, die Möglichkeit, früh in seiner Karriere Führungsverantwortung zu übernehmen, außergewöhnlich hoch, die Geschwindigkeit ist spannend, die Anzahl an Menschen, die man intern und extern trifft, ist kaum zu toppen. Aber man muss hungrig sein, man muss Biss haben und man muss gewillt sein, die Extrameile zu gehen. Dann ist das eine großartige Branche.
Thomas Güther
Studium: Internationale BWL
Derzeitige Position: Regional Sales Director Continental Europe bei der Compass Group
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