In unserer Rubrik „Karrierepfade“ fragen wir erfolgreiche Köpfe aus unserer Branche nach ihrem Werdegang, was sie an ihrem Beruf toll finden – und was nicht. In dieser Ausgabe: Karsten Kleiner
Was haben Sie gemacht, bevor Ihre Karriere im Customer Service startete?
Ich habe meine Schule fertig gemacht. Zusammen mit dem Studium begann meine Kundenservicelaufbahn. Ich bin sozusagen ein Customer Service-Kind der ersten Stunde.
Wo und wann hatten Sie das erste Mal Berührung mit der Customer Service-Branche?
Das war Anfang 2001 in Amsterdam. Dort habe ich neben dem Studium im Kundenservice für den Navigationsgerätehersteller TomTom gearbeitet. Das war damals eine gute Möglichkeit, um in einem fremden Land mit seiner Muttersprache zu arbeiten. Einmal Blut geleckt, bekam ich Spaß daran, mehr Verantwortung zu übernehmen. Bei TomTom habe ich dann auch meine ersten Erfahrungen als Teamleiter gesammelt.
Wie wurden Sie zum Experten im Customer Service, welche war Ihre prägende Karrierestation?
Nach der Station bei TomTom hat es mich zu einem globalen Outsourcing- Dienstleister verschlagen. Dort habe ich als Teamleiter und später dann als Operation Manager Erfahrungen gesammelt. Das war entscheidend für meinen weiteren beruflichen Werdegang – für mich war klar: Ich möchte im Kundenservice Fuß fassen. Nach einem Jahr im Kundenservice einer Einzelhandelskette in Italien ging es für mich 2011 wieder nach Deutschland zurück, wo ich mit der Dienstleistersteuerung eines deutschen TV- & Telekommunikationsanbieters betraut war und gelernt habe, wie der deutsche Kundenservicemarkt tickt. Dann kam der alles entscheidende Moment, der meine Karriere Richtung Topmanagement führte: Über Iris Gordelik – sie wollte mich zuerst gar nicht einladen, da ich nicht in der Executive-Ebene mitgespielt habe, aber Hartnäckigkeit zahlt sich eben aus – kam ich in Kontakt mit Henning Ahlert. Henning war damals gerade mit der Unternehmensberatung junokai gestartet. Wir trafen uns damals bei Iris Gordelik in Buxtehude und waren uns einig. Mein Weg in die Unternehmensberatung war damit geebnet. Die Lernkurve in der Zeit als Unternehmensberater war enorm. Insgesamt habe ich fast vier Jahre als Berater bei junokai gearbeitet.
Wie ging es weiter?
Im Januar 2017 bin ich als Standortleiter und später auch Geschäftsführer zu D+S nach Münster gewechselt. Mit dem Verkauf der D+S an Ströer Dialog im Februar 2018 und dem damit verbundenen Wechsel im Vorstand habe ich nach meinem nächsten Karriereschritt Ausschau gehalten. Nach einer kurzen Stippvisite bei einem globalen Call-Center- Dienstleister, bei dem ich herausgefunden habe, dass steife Großkonzerne nichts für mich sind, bin ich über eine Empfehlung zu meinem jetzigen Arbeitgeber gekommen.
Was lieben Sie an Ihrem Beruf?
Ich liebe die Abwechslung und das tägliche Projektgeschäft, die Möglichkeit zu gestalten und Entscheidungen treffen zu dürfen und somit für Veränderung im Unternehmen zu sorgen. Außerdem genieße ich es, mein Team zu motivieren und gemeinsam erfolgreich zu sein.
Und was ist nicht so toll?
In der Beratung war es damals nicht toll, wenn wir monatelang auf ein Projekt hingearbeitet haben und es am Ende auf Mandantenseite nicht umgesetzt wurde. Man lernt jedoch mit der Zeit, dass man solche Entscheidungen nicht persönlich nehmen darf – man bekommt ein dickes Fell in der Branche. In der Linie waren oft lange Entscheidungswege und viele Abstimmungsprozesse sehr frustrierend. Insbesondere weil ein Unternehmen doch nur überlebt, wenn Entscheidungen getroffen werden. Viele Managementkollegen und -kolleginnen trauen sich nicht, Entscheidungen zu treffen, und delegieren lediglich Stillstand.
Würden Sie dem Nachwuchs empfehlen, Karriere im Customer Service zu machen?
Ja, ohne Zweifel! Die Customer-Service-Branche ist im Wandel. Immer mehr Firmen verstehen, dass Kundenservice keine nervige Nebensache ist. Meine Empfehlung ist, sich auf sein Steckenpferd zu konzentrieren. Ob nun Outbound/Sales oder im Change-Management, ob Inbound oder Inhouse-Dienstleister – die Möglichkeiten sind vielfältig. Ich würde mich freuen, wenn sich der Nachwuchs – auch Quereinsteiger – für eine Karriere im Customer Service entscheiden. Die Branche lebt von frischen Impulsen.
Das Interview mit Karsten Kleiner führte Vera Hermes
