Früher war alles besser. In diese Binsenweisheit flüchten sich nicht nur Senioren, wenn sie über die „guten alten Zeiten“ sprechen. Auch manche Führungskraft verzweifelt an der wachsenden Marktdynamik, dem Kostendruck und den veränderten Kundenerwartungen. Der digitale Wandel verändert unsere Ökonomie und zwingt Organisationen zum Umdenken. Und zum Thema Automatisierung stellt sich längst niemand mehr die Frage „Warum?“, sondern „Wie?“. Mit Künstlicher Intelligenz.
Erinnern Sie sich noch an früher? Kundenservice und Kundenbindung im Call Center waren so einfach wie ein Bankschalter. Mitarbeiter schulen, ein wenig Technik am Arbeitsplatz, Kunden stellen sich an: fertig. Doch dann fingen wir an, Digitalkameras zu nutzen, bei Amazon einzukaufen und unsere Musik von Platte auf mp3 zu schieben. Der Messenger hat die SMS verdrängt. Das Smartphone den Desktop-PC. Den Rest kennen Sie ja. In immer kürzeren Abständen treten Technologien und Anbieter auf den Markt, machen die Dinge kleiner, einfacher, günstiger, schneller. Sie treffen uns an einer unserer empfindlichsten Stellen: unserer Bereitschaft für Veränderungen.
DIE VIELFALT DER TOUCHPOINTS
Doch zurück zum Call Center. Von der Leichtigkeit der Nutzung moderner Kommunikationslösungen im privaten Alltag beflügelt, stellten Kunden plötzlich höhere Erwartungen an uns. Sie fingen an, E-Mails zu schreiben, unsere Webseiten zu bevölkern und sich für alle sichtbar auf Facebook & Co über uns zu beschweren. Diese Vielfalt der Kommunikationskanäle hat Datensilos entstehen lassen, die wir gerade mühevoll lichten und integrieren – häufig in Kernsysteme, die aus den 1980er Jahren stammen. Und jetzt stehen unsere Chefs vor der Tür, klopfen uns auf die Schulter und fragen nach einer Smartphone-App, mit der Kundenservice wieder „einfacher“ gemacht werden soll?!
DIE EINFALT DER KUNDEN
Seien wir ehrlich: Wenn wir heute eine Warteschlange sehen, dann läuft meistens etwas schief. Als Kunden sind wir in den Mittelpunkt gerückt. Und wer uns in seinem Geschäftsmodell nicht ins Zentrum stellt, wird gnadenlos abgestraft. Uns umschwebt das Lebensgefühl der Sofortness als moderne Form der Ungeduld. Service rund um die Uhr, vorausschauend, im richtigen Kontext zum Geschehen, unmittelbar. Das kann nur mit vernetzten Systemen und Künstlicher Intelligenz erreicht werden. Und die Qualität der Mensch-Maschine-Zusammenarbeit wird in Zukunft in Unternehmen darüber entscheiden, wer den Druck auf den Wettbewerb ausübt oder unter ihm leidet. Sie glauben mir nicht? Einen Schritt zurück.
DIE TECHNOLOGISCHE ENTWICKLUNG
In den 1970er Jahren wurde mit der Automatisierung industrieller Fertigungsprozesse begonnen. Insbesondere bei strukturierten, regelbasierten Teilschritten innerhalb der Produktion wurden manuelle Eingriffe durch Menschen eliminiert. Denn Maschinen sind in der Lage, gleichartige, wiederkehrende Aufgaben schneller, kostengünstiger und mit höherer Präzision auszuführen als Menschen. Dazu benötigen sie keinerlei Intelligenz. Sie werden stattdessen durch eine Programmierung gesteuert, in der alle relevanten Informationen und Zustände und die Reaktion darauf definiert sind – hoffentlich. Denn fehlt zu einem Zustand die vorausschauende Programmierung, schlägt der Einsatz fehl. Die Maschine stellt ihre Arbeit ein. So wie die Telefon-IVR in Unternehmen: Sie ist hölzern, holprig und ignoriert alles, was überraschend kommt. Etwa zur gleichen Zeit begannen Wissenschaftler darüber zu diskutieren, wie man Maschinen eine Künstliche Intelligenz geben könnte, die über den strikt durch Regeln limitierten Horizont hinaus einen breiteren, eigenständigen Entscheidungsraum von Maschinen ermöglicht. Das Ziel: Maschinen sollen unter Berücksichtigung und Abwägung einer theoretisch unendlich großen Menge von Parametern eigenständig Entscheidungen treffen können – und aus ihnen Erfahrungen sammeln. Das Vorhaben Künstliche Intelligenz war dabei lange physikalischen Limitierungen unterworfen. Es fehlte schlicht die Rechenkapazität, um Maschinen eine zeitnahe Abwägung dieser Menge von Daten zu ermöglichen. Seit der Jahrtausendwende haben sich die Vorzeichen geändert. Aufgrund gestiegener Rechnerkapazitäten, verfügbarer Datenmengen und fortentwickelter Methoden ist es gelungen, Maschinen kognitive Fähigkeiten zu vermitteln. Der Durchbruch in Hinblick auf die Anwendbarkeit in Unternehmen und Privathaushalten ist in der Praxis längst realisiert. Noch verstehen die Sprachassistenten auf unseren privaten Smartphones lediglich einen Bruchteil unserer Kommandos. Noch sind die meisten Chatbots auf Unternehmens-Webseiten eher ein amüsanter Zeitvertreib als eine wirkliche Hilfe. Doch Künstliche Intelligenz wird schon in kurzer Zeit Routineaufgaben in Call Center und Back Office schneller und mit einer höheren Präzision erledigen als Mitarbeiter. Schon heute sortieren KI-Systeme eingehende Korrespondenz, erkennen relevante Fachdaten in unstrukturierten Mitteilungen und übertragen sie über virtuelle Clients an Kernanwendungen. Sie erlernen die Antworten auf wiederkehrende Kundenfragen, ohne dass sie hierfür einen Programmierer und ein Skript als Training benötigten.
DIE ZUKUNFT DES SERVICE
All dies führt zu der Frage: „Braucht mein Unternehmen Künstliche Intelligenz?” Ja, Ihr Unternehmen braucht KI. Denn KI kann den standardisierten Routinevorgang vom herausfordernden Einzelfall unterscheiden und sofort aktiv werden – ohne aufwendige Regelwerke oder Monitoring. KI kann aus der Vielzahl verfügbarer Informationen und Parameter die relevanten Handlungsoptionen eruieren – und dadurch Mitarbeitern in Echtzeit wertvolle Entscheidungshilfen bieten. Es ist höchste Zeit, dass Ihr Unternehmen zu einem Cognitive Enterprise wird. Wenn dieser Aufruf Sie nicht wachrüttelt, dann vielleicht dies: In vielen Unternehmen wird im Posteingang (Input Management) längst KI-Software für die Sortierung und Übertragung von E-Mails, Dokumenten und Web-Mitteilungen eingesetzt. Sie erkennt den Geschäftsvorfall und extrahiert automatischFach- und Personendaten. Sie erledigt ihren Job präzise und spart in rund 90 Prozent der Fälle das lästige Durchlesen, Verteilen, Kopieren und Einfügen, das heute in der Vorgangsbearbeitung noch durch Mitarbeiter erledigt wird.
DIE SMARTEN MASCHINEN
KI-Software führt bereits Tarifberatungen bei Versicherungen durch – rund um die Uhr. Sie erlernt das Antwortverhalten der Service-Mitarbeiter und nimmt vollständige Kfz-Anträge auf. Dabei spielt längst keine Rolle mehr, ob der Dialog schriftlich oder telefonisch erfolgt. Wenn Sie in wenigen Jahren über das „für-Tarifberatungendrücken-Sie-jetzt-die-1-Niveau“ hinaus praktische und komfortable Dialoge mit Ihren Kunden führen wollen, sollten Sie sich mit den Möglichkeiten beschäftigen. KI-Software kann bei der Überbrückung von alten Mainframe-Anwendungen hin zu einer modernen, vernetzten Infrastruktur innerhalb Ihrer Organisation von entscheidender Bedeutung sein. Denn viele unverzichtbare Kernsysteme stammen noch aus den 1980er und 1990er Jahren. Sie mit neuen Anwendungen zu verbinden ist häufig ein langwieriges, wenn nicht unmögliches Unterfangen. In der Robotic Process Automation (RPA) steuern Bots virtuelle Clients und sorgen dafür, dass relevante Informationen in weiterführende Systeme übertragen werden – ein intelligentes Copy-and-paste. Spooky, nicht? KI-Software warnt Sie, wenn sich Probleme abzeichnen. Sie kann im Hintergrund aus den Inhalten Ihrer Kunden-E-Mails und Beschwerden Stimmungen ableiten und messbar machen. Wenn früher mal etwas schiefging, dauerte es Tage oder Wochen, bis das Kunden-Feedback „oben“ angekommen war und Veränderungen angestoßen wurden. Heute können zum Beispiel Netzausfälle innerhalb von Minuten erkannt werden – weil KI-Software plötzlich eine Flut von Mitteilungen erkennt, die ein ähnliches sprachliches Muster aufweisen.
DIE RICHTIGE STRATEGIE
Viele Jahre nach den ersten PR-Erfolgen rund um Go, Schach und Jeopardy sind KI-Lösungen keine Spielerei mehr. Sie sind erwachsen geworden. Sie bevölkern zuerst unser privates Smartphone und schon bald die Unternehmens-IT. Ihr Einfluss wird rapide zunehmen. Es geht schnell. Gartner schätzt, dass schon 2020 bis zu 85 Prozent aller Interaktionen zwischen uns Verbrauchern und Ihrer Organisation ohne menschliches Zutun abgewickelt werden. Sie können das nicht ignorieren. Es ist allerdings auch nicht sinnvoll, jetzt in Panik zu geraten. Ein paar Ratschläge möchte ich Ihnen aber mitgeben. Schaffen Sie eine Umgebung, in der Agilität und neues Denken entstehen können. Entwickeln Sie dort im „Labor“ jene disruptiven Modelle, mit denen Sie Ihr eigenes Geschäft angreifen können – ehe Ihr Wettbewerb das tut. Künstliche Intelligenz wird in wenigen Jahren in vielen Disziplinen innerhalb Ihrer Organisation zum Einsatz kommen. Die ganzheitliche und besonnene Betrachtung des Fortschritts sollte von oben begleitet werden. Neugier und Führungsfähigkeit sind gefragt auf dem Weg ins Cognitive Enterprise.
ANDREAS KLUG ist CMO der ITyX AG, engagiert sich im Vorstand für ECM und Cognitive Computing im ITK-Branchenverband Bitkom und ist Mitbegründer der i-Service Initiative und des Contact Center Networks. Seine Leidenschaft gilt dem Einsatz von KI-Software zur Automatisierung von Prozessen im Umfeld von Contact Centern und Back Office-Organisationen.
