Man sollte meinen, dass Unternehmen die Wichtigkeit guten Kundenservices für den Gesamterfolg des Unternehmens auf dem Schirm haben. Daher überraschen die Ergebnisse einer aktuellen Befragung von Yext. Bei dieser wurden 1.002 Teilnehmende aus Deutschland befragt:
Mehr als 50 Prozent der befragten Konsumenten (54 Prozent) haben im vergangenen Jahr schlechte Erfahrungen mit der Leistung von Kundendiensten gemacht.
Am meisten störten die Befragten die langen Wartezeiten und die Ungewissheit darüber, wie lange sie warten müssten (47 Prozent). 45 Prozent gaben zudem an, dass ihr Anliegen nicht zu ihrer vollen Zufriedenheit gelöst wurde. 39 Prozent waren unzufrieden mit der Zeitspanne, bis ihr Problem gelöst werden konnte. Zudem erwarteten gerade die jüngeren Befragten eine bessere Erreichbarkeit nach 18 Uhr.
Grundsätzlich möchten die meisten Kunden den Kundenservice gar nicht erst in Anspruch nehmen: 93 Prozent der Teilnehmenden gaben an, dass es ihnen wichtig sei, Informationen schnell zu finden und Probleme selbst zu lösen, anstatt sich an den Kundenservice wenden zu müssen. Jeder Fünfte gab jedoch an, mit den Hilfeseiten im letzten Jahr nicht zum gewünschten Ergebnis gekommen zu sein.
Die folgenden Antworten geben Aufschluss darüber, wo es noch hapert: “Über ein Drittel (35 Prozent) aller Befragten berichtete von Problemen bei der Nutzung von Hilfe-Websites in den vergangenen 12 Monaten. Als häufigster Grund wurde dabei genannt, dass Fragen entweder nicht oder falsch beantwortet wurden (51 Prozent) oder es zu Problemen bei der Funktionalität der Seite kam (36 Prozent), beispielsweise weil die Seiten nicht gut strukturiert waren oder die Suchfunktion nicht richtig funktionierte. Weitere 22 Prozent der Befragten berichteten von Problemen mit den FAQ”, heißt es in der Befragungsauswertung von Yext.
Die Folgen davon sollten Unternehmen nicht unterschätzen: 23 Prozent der Befragten gaben nämlich an, bei einem anderen Unternehmen zu kaufen, wenn sie auf der Website des Unternehmens, von dem sie ursprünglich kaufen wollten, nicht die Informationen finden, die sie suchen. 2020 sollten Unternehmen ihren FAQ- und Hilfeseiten also mehr Liebe schenken!
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