Nutzlos, unfair und verzerrt sind die Worte, die Clive Thompson einfallen, wenn er über Kundenservice-Bewertungen spricht. In seinem Rant auf NPS und Co., der gerade auf Medium.de erschienen ist, lässt er kein gutes Haar an den Bewertungen, die im Kundenservice immer noch großen Stellenwert haben. “Es ist eine furchtbare Methode, um herauszufinden, wie es um Ihr Unternehmen bestellt ist, denn die Bewertungen funktionieren gar nicht; sie erfüllen nicht einmal die ohnehin schon fragwürdigen Zwecke, für die sie ursprünglich ausgedacht wurden. Sie sind nur eine Zombie-Kreation des Unternehmens, die weiter vor sich hin dümpelt, (…) während sie den Mitarbeitern das Leben zur Hölle macht”, schreibt Thompson.
Sein Punkt: Unabhängig davon, dass solche Umfragen unfair gegenüber den Mitarbeitenden sind und die Ergebnisse oft gegen sie eingesetzt werden, setzen Unternehmen eh zu Unrecht auf die Resultate. Zum einen, weil sie diese nicht gut auswerten würden und zum anderen weil die Antworten komplett verzerrt seien – vor allem durch Bias.
Und wussten Sie, dass selbst der NPS-Erfinder nicht zufrieden damit ist, wie das Instrument eingesetzt wird?
Der Text ist unsere heutige Leseempfehlung. Vor allem, weil er so herrlich aufgebracht geschrieben ist, wenn wir auch nicht in allen Punkten mit ihm übereinstimmen.
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