Leseempfehlung Machen Sie diesen Fehler im Customer Service?

Wir sind jüngst auf einen Forbes-Artikel vom Keynote-Speaker und Autor Shep Hyken gestoßen, in dem er darüber schreibt, was er für den größten Fehler im Customer Service Training hält. Bevor wir verraten, welcher das ist, holen wir noch kurz aus:

Die Zahlen zahlreicher Studien der letzten Jahre zeigen, dass guter Customer Service sich maßgeblich auf den Unternehmenserfolg auswirkt. Kunden sind bereit, mehr zu zahlen, wenn der Kundenservice gut ist. Viele würden von einem anderen Unternehmen wechseln, wenn sie wissen, dass sie dort besseren Kundenservice bekommen und Kunden verzeihen mehr, wenn sie sich gut betreut fühlen.

Heißt: Wenn es an der Frontlinie richtig gut läuft, profitieren alle.

Trotzdem sei es falsch, sich nur darauf zu konzentrieren, sagt Hyken: “Der größte Fehler, den Unternehmen bei der Schulung von Kundenbetreuern machen, ist, dass sie nur die Mitarbeiter an der Front schulen (…) Die besten Unternehmen haben erkannt, dass der Kundenservice ein fester Bestandteil der Unternehmenskultur ist, und schulen daher alle Mitarbeiter des Unternehmens.”

Natürlich heißt das nicht, dass alle Mitarbeiter hinter den Kulissen dasselbe Training absolvieren müssten wie die Agenten. Aber diese Mitarbeiter sollten trotzdem richtig geschult werden. Jeder soll verstehen, welche Ziele das Unternehmen mit dem Kundenservice verfolgt und wie sich seine Rolle auf diese Ziele auswirkt. Als Beispiel nennt er Mitarbeiter im Lager, die dafür sorgen, dass die Bestellung gut verpackt ist und heile und pünktlich ausgeliefert wird. Dieser Mitarbeiter habe zwar Einfluss auf den Kunden, sieht ihn aber nie oder spricht nicht mit ihm.

Den ganzen Artikel von Hyken finden sie auf Forbes.

Jetzt wüssten wir aber gerne noch von Ihnen: Schulen Sie nur die Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt? Schreiben Sie uns auf LinkedIn.

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