Auf allen Vorstands- und Managerebenen wird diskutiert, was in der Zukunft im Kundenservice passieren wird. Digitalisierung, Big Data, Self Service und Automatisierung stehen ganz oben auf der Agenda. Industrie 4.0 ist das Schlagwort. Um den Anschluss – sprich: Kunden und Umsatz – nicht zu verlieren, wollen alle Unternehmen schnell handeln, vorne mitspielen und am liebsten nicht nur ein kleines Stück Land gewinnen, sondern gleich einen ganzen Kontinent besetzen. Wer nicht wenigstens eine Parzelle Digitales besetzt, scheint out zu sein. Gleiches gilt für Führungskräfte: Eine Prise Digitales ist immer gut für den Lebenslauf. Doch ist es wirklich sinnvoll, jeden Hype mitzumachen? Welchen Kontinent gibt es für Manager zu entdecken?
Relativ leicht haben es die neuen Player, die ihr Geschäftsmodell auf der Grünen Insel errichtet haben. Nehmen wir Airbnb, das weltweit private Unterkünfte anbietet und auf seiner Plattform Anbieter und Mieter zusammenbringt. Airbnb musste keine alten Zöpfe abschneiden, es gab keine Besitzstandswahrer. Vor allem gab es Platz für Servicedenken – also ein Denken aus Kundensicht. Die Grüne Insel – völlig neu denken und erfinden – ist ein Eldorado für Freigeister: Hier gibt es Gestaltungsfreiraum, Wertschätzung kreativer Ideen, flache Hierarchien.
Grüne Insel : DER BEZIEHUNGSMANAGER
Der Typ Manager der Grünen Insel ist der Beziehungsmanager, der in all seinem Tun und Handeln darum bemüht ist, seine Kunden glücklich zu machen, und der nachhaltig agiert. Er achtet nicht auf die AHT und versteht ein langes Gespräch mit Kunden nicht als Kosten-, sondern als Servicefaktor. Aktuell arbeite ich für ein solches Unternehmen und besetze eine komplett neue Managementebene. Die Inhaber richten ihre Wachstumsstrategie gänzlich nach den passenden Führungskräften aus – Manager, die Kunden lieben, das Unternehmen adoptieren und für ihre Dienstleistung brennen. Alle Mitarbeiter verdienen gut. In den Büroräumen spürt man die Begeisterung für diese Werte. Die Firma will sich in den nächsten Jahren verzehnfachen, das Geschäftsmodell gibt das durchaus her. Wie schnell? So schnell, wie es mit dem Team geht, ohne die eigene Identität zu verlieren. Die Zielvorgabe ist eine Richtung, aber kein Dogma. Dazu passende Führungskräfte achten nicht auf Größe oder ob es einen dicken Firmenwagen gibt. Auch Titel oder ein eigenes Büro sind unwichtig. Sie identifizieren sich mit diesen Werten. So sehr, dass man das Gefühl bekommt, sie tätowieren sich noch den Firmennamen auf den Oberarm.
Dieses Flair von Freigeist (und die erwarteten höheren Margen) hätten die Bewohner des Traditionalisten-Kontinents auch gern. Eine Möglichkeit: Sie suchen den Manager 4.0, der es schnell richten soll. Jung soll er sein, ein Digital Native natürlich, Generation Y oder noch digitaler, aus der Generation Z (ab 1995 Geborene). So werden so mancher Jungmanager oder gar komplett neue Firmeneinheiten mit schillernden, digital klingenden Namen der Presse als Beweis für die eigene Modernität offeriert. Aber leider auch nach einiger Zeit wieder demontiert, weil intern halt doch nicht alles so gold-digital glänzt, wie es scheint. Jung sein allein ist kein Garant für Erfolg. Steve Jobs (Jahr- gang 1955) war ein Babyboomer – und einer der größten Visionäre unserer Zeit. Außerdem: Bewohner eines anderen Kontinents ins Land zu holen reicht noch lange nicht aus, um dieselben Lebensbedingungen herzustellen.
Ich glaube, die größte Hürde liegt im ehrlichen Erkennen, welche Art Unternehmen man führt und genau dafür die passenden Mitarbeiter zu finden. Führungskräfte müssen sich fragen: Wer bin ich? Was will ich? Was kann ich? Entsprechend den Antworten müssen sie das zu ihnen passende Unternehmen finden. Und ehrlich: Nicht alle Unternehmen werden Platz haben auf dem Digital-Kontinent. Und nicht jede Führungskraft muss zu Terra X. Das Leben auf dem Traditionalisten-Kontinent ist aufgrund seiner Fabrikgröße geprägt von eng getakteten Prozessen.
Es ist mitarbeiterintensiv und verzeichnet enge Margen bei sehr hohen Stückzahlen. Die Produktionsleiter dieser Fabriken lieben es, wenn die riesigen Maschinen emsig rattern. Sie gehen durch die Hallen und freuen sich an guten Servicelevels und hohem Kontaktvolumen. Sie kennen jede Zahl und genießen es, sich täglich messen zu lassen. Größe ist für sie keine Bedrohung, sondern Bedeutung. Hier geht es um große Namen, große Marken, große Menschenmengen und gern auch große Autos. Es ist wichtig, was auf der Visitenkarte steht. Das ist keine Kritik – so funktioniert nun einmal dieser Kontinent, und es wäre falsch, eine neue Sprache einzuführen, da sie unverzüglich zu Verständigungsproblemen führen würde. Die dazu passenden Manager sind in ihrem Wirken äußerst erfolgreich und verdienen gutes Geld – auf der oberen Etage und im Vertrieb. Wer sich hier als Vertriebler im scharfen Wettbewerb durchsetzen kann, der schafft es auf der Karriereleiter ganz nach oben und wirkt ganz erheblich mit an der Gestaltung dieses Kontinents.
Ein besonderes Lüftchen weht auf dem Spezialisten-Kontinent. Tief verwurzelt im Markt der Energieversorgung, Automotive, Kreditkarten oder Auskunftsdienste. Über Jahre genoss man das Privileg, im jeweiligen Segment unantastbar zu sein. Meine Beobachtung ist, dass hier viele Firmen ein „Management by Rentenphase“ betreiben. Alles bleibt, wie es ist, bis zum letzten Atemzug, und jeder nimmt noch mit, was und solange es geht. Mancher Inhaber hat sich längst zur Ruhe gesetzt und auch gar keine Lust mehr auf 4.0. Der Versuch, neuen Schwung durch neue Manager ins Unternehmen zu holen, scheitert allein schon daran, dass die Chefs das Gestern nicht wirklich loslassen können. Ein weiteres Merkmal: Ihre Führungskräfte sind mit ihnen alt geworden. In hübschen Halbgroßraumbüros hängt der Geruch von früher, von besseren Zeiten als heute. Auch der Führungskraft merkt man an, dass früher alles besser war. Tief im Inneren empfinden sie das Auftreten der Digital Natives als bodenlose Frechheit und Respektlosigkeit vor dem Alter. Soll erst einmal einer so viel Erfahrung haben wie sie, bevor er sich hohe Erwartungen rausnimmt. Anerkennung muss man sich verdienen. Nun, Firmen, die diesen Kontinent besiedeln, und auch Führungskräfte werden noch ein paar Jahre die Rentenphase erleben können, bevor sie selbst in Rente gehen. Das ist auch o. k. so und für manchen ein akzeptabler Plan. Wer das aber nicht will, wird sich öffnen müssen: Entweder er wechselt den Kontinent oder er erfindet sich neu. Das Spezialistentum als Strategie ist immer noch sinnvoll, solange man den veränderten Serviceanforderungen seiner Kunden Rechnung trägt.
Karriere auf TERRA X
Ganz spannend finde ich die Karrieren der Manager auf Terra X. Oft haben sich erfahrene Experten mit anderen aus ihrem Customer Service-Netzwerk für eine neue Idee zusammengetan, um bestehende Anforderungen besser zu erfüllen. Manche machen sich auch auf, ein neues Fleckchen Erde zu bebauen. Das kann als Interim Manager beginnen oder als spezialisierte Beratungsgesellschaft, die eine Nische bedient. Diese Manager bringen im Idealfall genau das mit, was erfolgreiche Unternehmer oder Entrepreneure ausmacht: Leidenschaft, eine klare Positionierung, ein Produkt oder eine Dienstleistung, die Kunden wertschätzen und für die sie gern Geld bezahlen. Diese Manager tragen alle ein Stück der guten alten Vergangenheit mit sich, veredeln diese auf die Anforderungen in 4.0 und ziehen Manager an, die reiselustig sind: Sie können segeln, suchen aber neue Ziele. Sie bringen eine Mischung aus Abenteuerlust und solidem Handwerk mit. Manch einer wird bei einem Besuch auf einem anderen Kontinent vielleicht sogar entscheiden, in Zukunft dort zu bleiben. Andere bleiben Entrepreneure und tragen das Terra X-Gen: Sie werden immer wieder neue Ideen entwickeln und in ihrem Wunsch nach Freiheit unabhängig bleiben wollen.
Mehr denn je gilt: Die richtige Führungskräfteauswahl ist kein Abhaken von Skills im Lebenslauf. Mit den besten Skills für einen super Kundenservice sind Manager zunächst einmal auf jedem dieser Kontinente gern gesehen. Glücklich und erfolgreich werden sie jedoch nur, wenn sie auch die für sie individuell passenden Lebensbedingungen vorfinden. Ich hoffe, dass Sie nicht wie Christoph Kolumbus in Amerika landen und glauben, es wäre Indien, sondern dass Sie den für Sie richtigen Kontinent finden. Wenn ich Ihnen dabei helfen kann: Ich bin für Sie da.
Text: Iris Gordelik
