Von Roman Molch
ADVERTORIAL gevekom
Einen Artikel über Kundenservice und das Zusammenspiel von Mensch und neuen Technologien kann man nur aus dem Blickwinkel der Kunden heraus schreiben. Klingt logisch, aber in der Unternehmenspraxis wird dies so gut wie nie umgesetzt. Warum? Weil Customer Service ohnehin ein Kostenfaktor ist und da geht es primär um Effizienz, also Kostensenkung. Und weil Feedback von Kunden einzuholen Zeit und Geld kostet und die Unternehmen doch eh wissen, was der Kunde will. Ok, ein wenig überspitzt formuliert.
Worüber wir gerne sprechen: glückliche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die gern bei uns sind, die lange bei uns bleiben, die in ihren Aufgaben über sich hinauswachsen, die Freude ins Unternehmen tragen und Wertschätzung mit nach Hause nehmen. Sie geben den Partnern der gevekom ein freundliches Gesicht, empathisch, humorvoll, engagiert, auch mal bereit für den kurzen Dienstweg, will heißen die Abstimmung über Abteilungsgrenzen hinweg und sehr professionell. Wir glauben, wir haben die Besten. Wir sind da ganz offen: Auf Facebook, Instagram, TikTok und Kununu sieht jeder, wie wir ticken. Unser Credo heißt: Your better place to work. Den Beweis dafür erbringen wir jeden Tag.
Um noch einmal ganz kurz auf das Thema Technologie zu sprechen zu kommen – nicht dass es am Ende heißt „Thema verfehlt“: Ja, Technologie trägt auch bei gevekom bei zu diesem „better place to work“.
Lassen Sie mich das an Zahlen festmachen: Wir investieren im Jahr 2022 etwa eine Million Euro in Technologie. Dem gegenüber steht ein Investitionsvolumen von rund vier Millionen Euro in den wirklich wichtigen Produktionsfaktor: unsere gevekom Familie. Damit sind alle gemeint, die dazu beitragen, dass wir erfolgreich sind, mehr Aufträge bekommen, als wir annehmen, und mehr Bewerber, als wir einstellen können. Diese Investitionen sind bei uns auch entsprechend verortet: Ausgaben für Technologie müssen mir meine Mitarbeiter aus den Rippen leiern, Investitionen in Menschen kommen direkt aus dem Herzen und gehen mit vollen Händen raus.
Noch mal kurz zurück: Sind Sie vielleicht über die Summe von vier Millionen Euro gestolpert? Viel Geld im Verhältnis zu unserem Umsatz, der 2021 bei 50 Millionen Euro lag. Wir sind keine Träumer, wir können rechnen, und ich kann Ihnen versichern, die Investition jedes einzelnen Euros lohnt sich doppelt und dreifach. Wir investieren in Performance-Coaching, in Workation-Destinationen, beispielsweise ein eigenes Haus auf einer beliebten Ferieninsel, Feste zu Wasser, zu Land oder auf unserem Dach, Altersvorsorge, die Gesundheit unserer Leute, ein Feriencamp für ihre Kinder, eine eigene Kita, in eine intensive und offene Kommunikation, in eine beflügelnde Arbeitsumgebung, in Vertrauen, in Loyalität. Dafür kann man gar nicht genug Zeit und Geld investieren.
Das Spannende an dieser Art von Investition ist, dass sie mehr bringt, als man sich vorgenommen hat, und auch anderes, als man sich je ausmalen konnte. Die Rendite einer Investition in Menschen ist immer besser als die einer Investition in Technologie. Technologie veraltet und muss regelmäßig erneuert werden. Menscheninvestitionen kumulieren und potenzieren sich mit jedem neuen Kontakt.
So ist gevekom, ohne dass wir das bewusst so gesteuert hätten, zum Talentmagnet geworden. Im letzten Jahr haben sich 13.321 Menschen um einen Job an einem der zehn gevekom-Standorte bemüht, knapp 1.000 wurden eingestellt. Mit den anderen bleiben wir in Kontakt – vielleicht wird ja noch was aus uns.
Lassen Sie mich zum Schluss noch auf unsere Motive zu sprechen kommen. Oder vielmehr: das Motiv. Es ist nur eins: eine Welt zu schaffen, in der Menschen miteinander glücklich sind. Dass wir das in dieser Branche tun, war Zufall, vielleicht war es auch Fügung. Es hat ja Sinn, denn wir haben den Eindruck, dass wir hier gut aufgehoben sind und viel Gutes bewirken können. Unsere Kernkompetenz – menschliche Beziehungen – ist schließlich das, was im Kundenservice den Unterschied macht.
An dieser Stelle möchte Iris Gordelik als meine Gastgeberin in ihrer Publikation nun bestimmt einen „Call to Action“ von mir hören. Aber wer bin ich denn, Ihnen, allesamt Profis unserer Branche, einen Rat zu geben? Ich kann Ihnen aber gern sagen: Menschen begeistern und faszinieren mich, Maschinen weniger.
Roman Molch ist CEO der gevekom.
