Parfum für die Stimme

Mal ehrlich: Hat Dir schon einmal jemand beim ersten Kennenlernen etwas auf dem Klavier vorgespielt?

Nein?

Mir schon!

Doch von Anfang an. Zu verdanken habe ich dieses außergewöhnliche Date Susann Araci. Nach einem Post von mir auf LinkedIn haben wir uns per Video-Call verabredet. Man plaudert so über unsere gemeinsame Leidenschaft „Customer Service” und ich werde hellhörig, als sie von einem Startup in Leipzig erzählt, dass durch Verbesserung der Stimme die KPIs in Call Centern verbessert. Nachweislich höhere Conversion Rates, geringere Gesprächszeiten, mehr Umsatz, zufriedenere Kunden und Mitarbeiter. Echt jetzt?

Das wollte ich mir genauer ansehen und es kam zu meinem unvergesslichen Date. Von dem ich erzählen möchte, weil es a) wirklich außergewöhnlich war und b) ich an mein Netzwerk weitergeben möchte, wenn ich etwas Neues und Spannendes für Customer Service entdecke.

Also, am Bildschirm vor mir begrüßt mich ein attraktiver Mann, so der Typ Schwiegermutters Liebling. Und vor ihm ein E-Piano. Johannes Raschpichler erklärt mir, dass er sich am besten vorstellt, indem er mir etwas auf dem Klavier spielt.

Na, das wird ja lustig, denke ich mir. Er spielt einen Akkord an und irgendwie kommt mir das bekannt vor. Zuordnen kann ich das aber noch nicht. “Pass auf, jetzt kommt Technik zum Einsatz.“ Er erklärt mir etwas von Klangnuancen, Frequenzen, Dynamiken, Pegeln und Resonanzen, spielt dabei immer wieder die gleiche Passage und am Ende höre ich die Klavierhookline eines bekannten Popsongs. 

“Die Idee für sonocom habe ich aus der Musikindustrie. Da geht es um den optimalen Klang von Instrumenten und Stimmen, um mit der Musik Emotionen auszulösen. Welche ist die zweite Industrie, die professionell mit der Stimme arbeitet?” Call Center, errate ich unschwer. “Richtig.”

Nach vielen Jahren im Call Center Umfeld weiß ich natürlich, dass die Stimme großen Einfluss darauf hat, wie Menschen wahrgenommen werden. Als Trainerin habe ich Agenten darin geschult. Etwa in der Modulation der Stimmlage oder Tonhöhe. Eine tiefe Stimmlage wirkt ruhiger, sicherer, beruhigend und kompetenter als eine auffällig hohe Stimme. Im Call Center z.B. perfekt für Kundenbetreuer an der Beschwerdehotline. Eine etwas höhere Stimme kann wiederum freundlicher, offenherziger oder einfach positiver wirken. Gut für Verkaufs- oder Beratungsgespräche. Aber für unsere eigentliche Stimme können wir nichts. Sie ist wie sie ist. Manchmal ist sie eben einfach unangenehm, selbst wenn sonst sämtliche Skills für einen guten Kundenberater/in vorhanden sind. Wäre also ziemlich smart, wenn man da etwas mit Technik optimieren könnte.

Allerdings frage ich mich, ob die Mitarbeiter im Call Center es so gut finden, wenn ihre eigene Stimme verändert wird. Johannes erklärt: “In Wahrheit werden unsere Stimmen bereits ständig verändert. Zum Beispiel durch unsere Körperhaltung. Oder den Raum, in dem wir sprechen. Oder auch die Technik, die wir heutzutage alle benutzen. Also eine Hardware wie Telefon oder Headset oder eine Software wie etwa Zoom oder Teams. Und gerade durch diese Technik gehen nicht selten wichtige Aspekte der Kommunikation bisher verloren.”

Klingt nachvollziehbar. “Mit eurer Technologie kann ich also meine Stimme verbessern.‘ Quasi wie Parfum für meine Stimme?”

Versprochen!

Das will ich ausprobieren. 95% meiner Arbeitszeit verbringe ich mit Reden. Da ich remote arbeite, sind das Video Calls. Trotz Kopfhörer weiß ich, dass meine Stimme aufgrund der Räumlichkeiten hallt. Das ist unangenehm für mein Gegenüber. Sprache und Stimme sind etwas, worin Profis im Kundenservice eigentlich sehr versiert sind. Ich habe in meinen letzten fast 40 Berufsjahren rund um Customer Management sicher dutzende Rhetorikkurse erlebt und selbst gegeben. Was ich früher gelernt habe, ist mir heute in Fleisch und Blut übergegangen. Offene Fragen, geschlossene Fragen, finale Wortwahl, Worthülsen und Konjunktive meiden, kurze Sätze, bildhafte Sprache. Kommunikation ist meine Leidenschaft und ich denke, ich bin gar nicht so übel darin. Nur an meine Stimme habe ich bisher nie gedacht. Ich habe mich einfach den Gegebenheiten der Technik hingegeben. 

Johannes eröffnet mir gerade eine Welt, an die ich bisher nicht gedacht habe. Dabei ist es naheliegend. Ich kann nicht nur Gestalter meiner eigenen Worte, sondern in der digitalen Audiokommunikation auch Gestalter meiner Stimme sein. Das Tüpfelchen auf dem i.

Was ist also mein Ziel in meiner Kommunikation: ich möchte auf mein Gegenüber vertrauensvoll, warmherzig und kompetent wirken. Karrierethemen sind eine sehr persönliche und individuelle Sache und dazu bedarf es Vertrauen, Offenheit, Loyalität, Aufrichtigkeit.

Gibt es diese Stimmen-Parfum-Note?

“Ja, gibt es”, verspricht mir Johannes.

Mittlerweile habe ich sonocom bei mir installiert. Ich bin begeistert. Über eine Kanalbrücke kann ich mich selbst hören und mit meiner Stimme spielen. Allein schon, dass der Hall weg ist, macht mich happy. Und mein Stimmen-Parfum hat etwas von Opium. Warm, würzig und ein wenig mystisch. Ich sag Euch Bescheid, wenn ich den ersten Heiratsantrag aufgrund meiner Stimme bekomme.

Und wenn Du Dich selbst von meiner parfümierten Stimme überzeugen möchtest, lass uns zu einem Video Call verabreden. 

PS. Ich habe noch erfahren, dass für die Optimierung in Call Centern natürlich ein wenig mehr künstliche Intelligenz eingesetzt wird. In meinem Business als Headhunterin nutze ich keine KPIs. Aber ich könnte meine Gesprächsergebnisse auf eine z.B. höhere Conversion Rate automatisiert optimieren. Was ich für Call Center für einen echt spannenden Ansatz halte…