Kürzlich hat die Süddeutsche einen Bericht über den telefonischen Kundenservice der Lufthansa veröffentlicht, in dem es darum ging, dass diese ihre Kunden in der Warteschleife sprichwörtlich hängen lässt (https://bit.ly/2YB91aU). Viele Stunden warteten einige Kunden offenbar in der Warteschleife, um zum Beispiel eine Babywiege zu reservieren oder einen Flug umzubuchen. Lufthansa gibt zu, dass sie mit den 80 Prozent zusätzlichen Anrufen überfordert sind, die seit Beginn der Pandemie aufgetreten sind.
Die Angst vor dem Imageschaden scheint offenbar kleiner zu sein, als die Herausforderung, das Problem in den Griff zu bekommen. Ein grundsätzliches Problem in der Pandemie?
Nicht ganz:
Mitte des Jahres hatte der Kündigungsservice Volders mal die Warteschleifen ein paar größerer Unternehmen unter die Lupe genommen, genauer gesagt derer, gegen die sie die meisten Kündigungen wegen schlechtem Kundenservice durchsetzen mussten (Quelle: Callcenterprofi.de).
Es hat sich gezeigt, dass die Bandbreite der Wartezeiten recht groß ist, aber noch weit entfernt von denen im Artikel genannten mehreren Stunden wie im Fall der Airline. Bei Spotify warten Kunden offenbar im Schnitt nur eine Minute, auch Amazon Prime, Ergo Versicherung und Paypal bleiben zum Beispiel immer noch unter zwei Minuten. Sechs der 14 Unternehmen, die Volders unter die Lupe genommen hat, überschreiten zwei Minuten. Am schlechtesten von den getesteten Unternehmen schnitten die Telekom und Dazn mit mehr als 20 Minuten ab.
Aber wie lange warten Kunden eigentlich, bis sie die Geduld verlieren? Dazu haben wir Zahlen von 2017 gefunden. “Arise-Services hat 2017 Google-Daten von mehr als 1500 amerikanischen Kunden ausgewertet und ist dabei zu dem Ergebnis gekommen, dass mehr als zwei Drittel aller Kunden in einer Anruf-Warteschleife maximal zwei Minuten warten, bis sie auflegen. Weitere 13 Prozent akzeptieren gar keine Wartezeit und legen sofort auf, wenn sie merken, dass sie niemanden erreichen” (Quelle: https://bit.ly/3BEFdbK).
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