Wir alle leben in einer komplexen Welt und nutzen Hilfsmittel, um uns zurechtzufinden. In der virtuellen Welt hilft uns beispielsweise Google, unseren Weg zu finden. In der realen Welt ist es das Navi, das uns den Weg weist.
Unternehmen beschäftigt das Thema, wie sich Mitarbeiter in der Kundenberatung innerhalb einer Fülle von Informationen orientieren können. Egal ob im technischen Customer Support oder im allgemeinen Service Center, die Abläufe im Kundenservice sind komplex und wissensintensiv. Zugleich sind Kunden besser informiert als jemals zuvor. Wenn diese also Fragen haben, müssen Mitarbeiter schnell auf zuverlässige Informationen zugreifen können, die dem Kunden optimal weiterhelfen.
Wie kann das gelingen?
Fakt ist: Bis heute nutzen 70 bis 80 Prozent der Unternehmen kein professionelles Wissensmanagement im Kundenservice. Die meisten arbeiten mit selbst erstellten Lösungen. Häufig sind Mitarbeiter gezwungen, Informationen aus einem Wissenssammelsurium aus Quellen wie Wikipedia, Intranet, Mails und Trainingsunterlagen herauszusuchen. Das ist mühsam, kostet Zeit und Geld und ist für Mitarbeiter wie Kunden oft unbefriedigend.
Eine Lösung bieten Systeme, in denen sich die Mitarbeiter anmelden und über eine schnelle Suche redaktionell gepflegten Content finden. Das kann man sich wie einen gut gemachten Stadtplan vorstellen. Solch ein „Stadtplan“-System ist besser als das, womit das Gros der Unternehmen heute in der Kundenberatung arbeitet. Dabei ist es eigentlich schon „Old School“, denn wer fragt heute noch nach einem Stadtplan?
Spezialisten arbeiten derzeit an einem Navi für die Kundenberatung. Die Grundlage ihrer Arbeit ist der gute alte Stadtplan, also gepflegte und aktuelle Informationen. Das Navi braucht dieses zuverlässige Kartenmaterial, weiß aber darüber hinaus, wo ein Mensch hinwill, wo er sich befindet und wie er am besten ans Ziel kommt. Übertragen auf den Kundenservice bedeutet das: Das System weiß zum Beispiel, wo auf der Website sich der Kunde befindet, ob er gerade bestellt, ob er Bestandskunde oder Interessent ist und welche Produkte in seinem Warenkorb liegen. Diese Ist-Situation gibt das System in Echtzeit an das Wissensmanagement-System weiter. Dieses prüft, was andere Kunden, die in derselben Situation waren, im Kundenservice gefragt oder als Nächstes auf der Website angeklickt haben, und bietet dem Kunden die entsprechenden Informationen an.
Dazu ein Beispiel: Ein Paar sucht nach Angeboten für eine Nil- Kreuzfahrt mit anschließendem Hotelaufenthalt in Ägypten. Das System hat bereits zuvor gelernt, dass Menschen, die diese Kombination im Warenkorb hatten, an dieser Stelle des Prozesses als Nächstes nach Transfermöglichkeiten zwischen Schiff und Hotel gesucht haben. Also schlägt es dem Kunden automatisiert alle Informationen zu Transferoptionen vor. Diese Funktion ist einfach auf andere Branchen wie Versandhandel, Versicherungen und Telekommunikation übertragbar. Internetbesteller kennen die Logik dieses Systems von Amazon, wo es heißt: „Kunden, die XY gekauft haben, bestellten auch …“ Bei Amazon geht es darum, Produkte zu verkaufen, im Wissensmanagement lautet die Devise: „Kunden, die das wissen wollten, wollten auch jenes wissen …“
Vom Stadtplan zum Navi ist es kein weiter Schritt: Für den Anfang genügt es, sich Gedanken darüber zu machen, welche fünf Eigenschaften eines Kunden oder eines Prozesses die besten Hinweise darauf geben, was er wohl fragen wird. Anhand dieser fünf Merkmale lernt das System und baut das Wissen anhand der Kundenreaktionen immer weiter aus. Ein lernendes Wissensmanagement macht das Leben für alle Beteiligten leichter. Die Mitarbeiter finden schneller aktuelle und zuverlässige Informationen und sind zufriedener, weil sie besser beraten können. Der Kunde wird gut beraten. Und das Unternehmen profitiert von vermiedenen Calls, zufriedenen Mitarbeitern und einer hohen Servicequalität.
Text: Alexander Holtappels
Alexander Holtappels ist Geschäftsführer von SABIO in Hamburg. Das inhabergeführte Unternehmen ist auf Wissensmanagement- Lösungen für die Kundenberatung spezialisiert. Das erklärte Ziel: Komplexes durch eine schnelle und richtige Informationsvermittlung im Kundenservice zu vereinfachen. www.sabio.de
