Sind das die Trends und Herausforderungen im Kundenservice 2022?

Was wird eigentlich 2022 im Fokus des Kundenservices stehen? Auf der Suche nach der Antwort auf diese Frage sind wir auf einen spannenden Artikel auf the future of commerce gestoßen. Folgende Themen hat die Autorin fürs vor uns liegende Jahr identifiziert:

• Kundenservice wird zur Marke
  Seit Jahren wird betont, wie wichtig der Kundenservice inzwischen ist, um sich in einem Markt vieler ähnlicher Produkte vom Wettbewerb abzuheben. Guter Kundenservice ist aber langfristig dafür nicht genug, sondern der Servicemitarbeiter muss dem Unternehmen einen Charakter verleihen.

• Das Management von Servicetalenten ist von entscheidender Bedeutung
  Wenn auch Service-Agenten vermehrt von zu Hause aus zu arbeiten, müssen die Arbeitgeber herausfinden, wie sie eine einheitliche Kultur schaffen können und diese vor allem auch vermitteln, wenn die Servicemitarbeiter nicht am selben Standort arbeiten. Es ist eine Herausforderung, einen Karrierepfad für Service-Mitarbeiter zu schaffen, wenn sie nur begrenzt mit anderen Bereichen des Unternehmens in Berührung kommen. Motivierte und talentierte Agenten sind jedoch entscheidend für den Erfolg im Servicebereich.

• Service wird eine größere Rolle in der C-Level-Strategie spielen
  Das Kundenerlebnis, mit dem Service als tragendem Pfeiler, bekommt mehr Aufmerksamkeit auf der Führungsebene. Somit wird der Kundenservice jetzt zum wichtigen Element der strategischen Planung. Führungskräfte werden ihren Fokus auf die Omnichannel-Kundenerfahrung über die gesamte Customer Journey hinweg verdoppeln, von der Überlegung über den Kauf bis hin zum After-Sales-Support.

• Der Kundenservice transformiert das Geschäft weiter und wird zu einem entscheidenden Faktor im gesamten Unternehmen
  Der Kundenservice spielt eine große Rolle bei der Unternehmensinnovation. Als Beispiel nennt die Autorin die Entwicklung von Goodyear, das sich gerade von einem Produkt- zu einem Dienstleistungsunternehmen wandelt. Durch den Einbau von Sensoren in seine Reifen wird Goodyear in der Lage sein, eine enorme Menge an Daten zu sammeln – darüber, wie die Reifen eines einzelnen Kunden funktionieren, wann sie ausgetauscht werden müssen und so weiter. Damit dieses neue Geschäftsmodell funktioniert, müssen die Kundendienstmitarbeiter jedoch umfassend geschult und jederzeit verfügbar sein, um die Kunden zu beraten, die in Echtzeit über die Leistung und den Zustand ihrer Reifen informiert werden. Im Fall von Goodyear steht die Serviceorganisation an der Spitze der geschäftlichen Innovation. Dieser Ansatz wird sich in den kommenden Jahren wahrscheinlich immer mehr durchsetzen.

• Künstliche Intelligenz wird zum festen Bestandteil
  Dank intelligenter Technologien können Unternehmen viele weniger anspruchsvolle Kundendienstaufgaben automatisieren. Mitarbeiter haben dadurch mehr Zeit für die Lösung schwierigerer Kundenprobleme.

Ein paar spannende Themen, wenn auch nicht alle ganz neu sind. Was denken Sie? Sehen Sie weitere Trends für 2022 oder widersprechen Sie einem der genannten Punkte? Schreiben Sie uns auf LinkedIn.

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