Spurwechsel – bitte anzeigen!
Die Faulheit, den Blinker zu setzen, ist eines der unangenehmsten Dinge beim Spurwechsel. Da fährt man in aller Seelenruhe über die Autobahn und ZACK! zieht einer auf die linke Spur und beschleunigt. So geht das ja nun nicht, hat man sich im Marketing gedacht und das CRM erfunden.
CRM versucht, das Kundenverhalten zu prognostizieren. Welches Produkt ist als Nächstes für den Kunden attraktiv, auf welche Kampagne wird er reagieren, kann es unter Umständen sein, dass er unser Unternehmen verlässt? Und so haben wir gelernt, selbst die kleinste Reaktion des Kunden zu notieren, um nicht durch einen plötzlichen Spurwechsel überrascht zu werden.
Dennoch bleibt das Management von Kundenbeziehungen spannend, da wir ja nie alle Informationen über den Kunden und sein Leben haben. Das heißt, der Kunde überrascht uns immer wieder – positiv wie negativ. Und eine Kernfähigkeit für das Marketing der Zukunft ist, sich darauf einzustellen. Nur so bleiben wir wettbewerbsfähig.
Im Grunde genommen hat man zwei Möglichkeiten, bei einem Spurwechsel zu reagieren: abbremsen und dem anderen den Vortritt lassen oder Gas geben und vor dem spurwechselnden Fahrzeug davonziehen. Genau das gilt auch im Umgang mit spurwechselnden Kunden. Entweder bin ich mir meines Wettbewerbsvorteils sicher und gebe Gas, dann wird der spurwechselnde Kunde mir schon folgen. Oder mein Unternehmen hat unter Umständen Fehler gemacht, dann lohnt es sich, zu bremsen und dem Kunden den Vortritt zu lassen, ihn zu fragen, was man tun kann, um wieder gemeinsam Gas zu geben.
Wenn man das verstanden hat, dann ist die „Blink-Faulheit“ des Kunden auch nicht mehr so schlimm.
Text:
Prof. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau profitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor an der Hochschule Luzern in der Schweiz und Alumnus der Studenteninitiative MTP . In seinem Blog „Hafner on CRM“ versucht er dem Thema seine interessanten, spannenden, skurrilen und lustigen Seiten abzugewinnen.
