Mitarbeiter im Kundenservice sind oft besonders hohen Belastungen ausgesetzt. In einem gewissen Maße gehört das einfach zum Job. Es lässt sich zum Beispiel nicht ändern, dass Kunden ärgerlich werden und der Mitarbeiter das abfangen und dabei freundlich bleiben muss, obwohl er sich angegriffen fühlt. Dieser Faktor nennt sich Emotionale Dissonanz, der Widerspruch zwischen gefühlter und zu zeigender Emotion. Trotzdem ist es wichtig, diesen Punkt nicht außer Acht zu lassen, wenn man sich um die psychische Gesundheit seiner Mitarbeiter sorgt. Langfristig kann Emotionale Dissonanz nämlich Burnout, emotionales Abstumpfen und den Verlust der Empathie zur Folge haben.
Was kann man also tun? Die Infoline Gesundheitsförderungen Hessen (https://bit.ly/3Ceaumq) hat dazu mehrere Handlungsempfehlungen aufgelistet, die Arbeitgeber fördern können:
- Beschwerdeanalyse
- Rückzugsmöglichkeiten
- diskutierter Interaktionsspielraum
- Grenzen ziehen
- Seminare
- und kollegialer Erfahrungsaustausch
Auch die Resilienzakademie hat Handlungsanweisungen, wie Mitarbeiter in Callcentern trotz der Gefahr der Emotionalen Dissonanz gesund bleiben können. Auch sie nennen den Punkt “Grenzen ziehen” und “diskutierter Interaktionsspielraum”. So ist es für den Mitarbeiter zum Beispiel besser, wenn er die Zwickmühle, in der er steckt mitteilen kann, wie zum Beispiel: „Auf der einen Seite kann ich Ihren Zorn verstehen und bin gerne bereit mich um eine Lösung zu bemühen. UND auf der anderen Seite bin ich mit Ihrem Tonfall nicht einverstanden. (https://bit.ly/3EbS7Pn)
Eine andere Möglichkeit ist das Resilienztraining. Denn eine emotionale Dissonanz entsteht ja nur, wenn der ärgerliche Kunde den Mitarbeiter auch ärgerlich macht. Mitarbeiter, die über eine hohe Resilienz verfügen, sind weniger in Gefahr, Dinge persönlich zu nehmen.
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