AUF DEM CCW-KONGRESS DREHEN SICH DIESMAL VIELE VORTRÄGE UM KÜNSTLICHE INTELLIGENZ, AUTOMATISIERUNG UND DIGITALE ASSISTENTEN. WAS HAT SIE DAZU BEWOGEN, DIESE THEMEN ZU WÄHLEN, UND WIE HABEN SIE DIE PASSENDEN REFERENTEN UND REFERENTINNEN GEFUNDEN?
NICOLE WOHNHAAS: Das Thema lag für uns auf der Hand. Wenn man die Medien verfolgt, merkt man, dass diese Themen die Arbeitswelt bewegen – natürlich auch den Kundenservice – daher muss dieses Thema auch auf der CCW eine große Rolle spielen. Bei der Referentensuche schaue ich immer, wer wirklich was zu sagen hat. Wer ist durch ein tolles Projekt in die Öffentlichkeit gekommen? Welche Firma macht sich gerade einen Namen oder wer beeindruckte mich einfach in seinem Handeln, obwohl er noch gar nicht bekannt ist? Ich denke, die Mischung macht es und die ist uns hoffentlich gut gelungen.
WAS IST IHR EINDRUCK: SIND KI & CO NOCH EHER THEORETISCHE THEMEN VON TRENDFORSCHERN UND VISIONÄREN ODER WIRD DERLEI INNOVATIVE TECHNIK BEREITS IN DER PRAXIS, ALSO IM KUNDENDIALOG, ANGEWENDET?
NICOLE WOHNHAAS: Auf jeden Fall haben sich einige Unternehmen schon an diese Themen getraut. Ich habe nicht den Eindruck, als wäre es lediglich etwas Theoretisches. Aber sicher gibt es Unternehmen, für die sich der Einsatz einer KI mehr lohnt; Unternehmen mit vielen, unkomplizierten Serviceabfragen wie etwa die Kreditkarte sperren, einen Flug umbuchen, den Router neu starten. Aber es ist wie immer im Leben: Es gibt innovative Unternehmen und solche, die erst einmal abwarten, wie der Kunde auf diesen Service reagiert. Natürlich sind bei den Mitarbeitern in den Service Centern viele Ängste damit verbunden. Wird mein Arbeitsplatz überflüssig? Wie funktioniert die Zusammenarbeit mit der virtuellen Kollegin? Da wir uns aber sicher sind, dass die Technologien am besten eingesetzt werden, um bestimmte Aufgaben zu automatisieren, werden die Jobs der Mitarbeiter eher aufgewertet: Sie bekommen mehr Freiräume für strategische Aufgaben und müssen weniger Zeit für Routineaufgaben aufwenden. Das ist auch ein großes Plus für die Kunden: Sie können so individueller bedient werden.
SIE HABEN DEM CCW-KONGRESS DAS MOTTO „AUS LIEBE ZUM DIALOG” GEGEBEN. WIE VERTRÄGT SICH DAS DENN MIT JA EIGENTLICH SEHR TECHNISCHEN THEMEN WIE ASSISTENZSYSTEMEN, ROBOTERISIERUNG UND AUTOMATISIERUNG?
NICOLE WOHNHAAS: Das Motto zur CCW 2017 wirbt für einen empathischen Umgang mit dem Kunden, denn das Technisieren von Serviceabläufen darf kein Selbstzweck sein. Sicher: Innovation darf dem Unternehmen dienen. Innovation muss aber vor allem konsequent aus Kundensicht umgesetzt werden. Die Akzeptanz und komfortable Adaption neuer Kanäle, Dienste und Formate durch den Kunden ist in unserer digitalen Service-Ökonomie die zentrale Herausforderung.
Das Interview führte Vera Hermes
Nicole Wohnhaas ist Senior Kongressmanagerin bei Management Circle und damit auch für das Programm der diesjährigen CCW in Berlin verantwortlich.
