Oliver Nissen ist Leiter Social Media und Services, Special Operations und Innovation bei Deutsche Telekom Service in Kiel und war 2010 mitverantwortlich für die Gründung des seinerzeit geradezu revolutionären Service „Telekom hilft” – auf der digitalen Serviceplattform haben sich laut Telekom inzwischen (Stand: April 2018) über eine Million Mitglieder registriert.
Gerade gegenüber Konzernen sind viele Menschen misstrauisch, oder?
Oliver Nissen: Es ist relativ einfach. Wenn die juristische Person „Konzern“ stärker in Erscheinung tritt als die handelnden Menschen dahinter, ist ein vertrauensvolles Miteinander zumindest erschwert. Das beginnt bei einfachen Dingen wie der Unterschrift unter Korrespondenz: Steht dort „ihr Unternehmen XY“, fehlt der persönliche Bezug und eine Chance auf Entanonymisierung im Kundendialog wurde verpasst. Wir bemühen uns im Service der Telekom, diese persönliche Ebene in allen Kundenkanälen herzustellen, um Vertrauen zu gewinnen und Misstrauen abzubauen. Denn nur dann ist echter Dialog auf Augenhöhe möglich. Zum anderen müssen sich in Zeiten von Transformation nahezu alle Konzerne in ihrem Geschäftsmodell und -Gebaren mindestens hinterfragen, wenn nicht verändern. Und Veränderung sorgt immer auch für Verunsicherung – nicht nur nach innen, sondern auch nach außen. Und das auch dann, wenn die eigentliche Veränderung positiv ist. Reaktionen von Kunden wie „Das haben die doch sonst nicht gemacht?!“ fördert Skepsis.
Verändert ein schneller, direkter Service wie „Telekom hilft” die Beziehung zu den Kunden?
Oliver Nissen: Er verändert ihn nicht per se nur durch Schnelligkeit und Direktheit. Egal wie schnell und direkt mir ein Unternehmen antwortet, wenn die Antwort mir nicht das Gefühl gibt, als ganzer Kunde gesehen zu werden, sondern als „reklamierte Rechnung“ oder „technische Störung Nummer 367“, leidet die Beziehung massiv. Daher wollen wir mit unseren Teams einen Beitrag zur Kundenbeziehung leisten, indem wir uns in seine Lage versetzen und nicht interne Kennzahlen über die Lösung des Kundenanliegens und dessen Zufriedenheit stellen.
Wie sensibel beziehungsweise leichtfertig sind Ihre Kunden im Umgang mit ihren privaten Daten? Haben die Kunden zum Beispiel Verständnis dafür, dass personenbezogene Daten nicht über Social Media-Kanäle kommuniziert werden?
Oliver Nissen: Ich würde es nicht als leichtfertig bezeichnen. Gerade weil wir eine gute Vertrauensbasis zu unseren Kunden haben, teilen sie mitunter persönliche Daten auf externen Plattformen mit uns. Für diese Fälle weisen wir die Kunden sofort darauf hin, dass ihre persönlichen Daten öffentlich einsehbar sind und unbedingt gelöscht werden sollten. Wenn wir Kundendaten benötigen, um das Anliegen zu lösen, bitten wir per Direktnachricht um eine Mobilfunknummer, um den weiteren Dialog eins zu eins führen zu können, und weisen auch in diesem Fall darauf hin, dass diese Mobilfunknummer auf Servern von beispielsweise Facebook liegen wird.
Wie relevant ist das Thema Cybersecurity eigentlich für Customer Service-Verantwortliche?
Oliver Nissen: Innerhalb der Telekom Deutschland haben wir einen eigenen Bereich für Cybersecurity, der natürlich auch für die Datensicherheit unserer Kunden sorgt. Für uns im Service ist besonders wichtig, dass wir unseren Kunden, die Opfer eines Datenhacks geworden sind, schnelle und unkomplizierte Hilfe anbieten. Zum anderen ist unsere Ambition, in unseren Telekom hilft-Kanälen so schnell wie möglich darüber zu informieren, wenn es eine Bedrohung für unsere Kunden gibt – bestes Beispiel ist der proaktive Hinweis, wenn gefälschte Telekom-Phishing-Rechnungen im Umlauf sind, wie sie erkannt werden können und was als Kunde zu tun ist.
Wem vertrauen Sie? Und warum?
Oliver Nissen: Vorab, ich vertraue auch immer eher Menschen als Organisationen. Vertrauen baut sich bei mir dann am ehesten auf, wenn ich den Eindruck habe, dass mein Gegenüber meine Perspektive einnimmt, bevor er oder sie reagiert. und dieses Vertrauen wird dann zusätzlich gestärkt, wenn ich im Miteinander erlebe, dass offen mit Fehlern umgegangen und Klartext gesprochen wird.
