Prof. Dr. Matthias Gouthier ist Inhaber des Lehrstuhls für Marketing und elektronische Dienstleistungen sowie Leiter des Center for Service Excellence am Institut für Management der Universität Koblenz-Landau.
Professor Gouthier, was ist eigentlich Service Excellence?
Service Excellence ist ein Managementansatz, der eine Organisation dazu befähigt, systematisch und gezielt herausragende Kundenerlebnisse zu erbringen, die Kunden begeistern. Damit wird eine Wirkkette in Kraft gesetzt, die über eine gestiegene Kundenloyalität auf ein Umsatzwachstum und eine Ertragssteigerung einzahlt.
Wie haben sich Ihre Forschungsthemen in den vergangenen Jahren verändert und welche Themen stehen bei Ihren Studenten gerade hoch im Kurs?
Interessanterweise haben auch Forschungsthemen ihren Lebenszyklus. Es ist spannend zu erleben, wie Forschungsthemen entstehen, in ihrer Bedeutung zunehmen und nach einer gewissen Reifephase dann auch wieder von der Forschungsagenda verschwinden, bevor sie eventuell unter einem neuen Label ein Revival erleben. So sind zum Beispiel die derzeit sehr stark im Fokus stehenden Themen Customer Experience Management und Service Design Thinking von ihren Grundgedanken her nichts völlig Neues. Viele grundlegende Überlegungen finden sich in klassischen Ansätzen, wie etwa dem Service Engineering und Service-Blueprinting, wieder.
Prinzipiell anders verhält es sich naturgemäß bei technologisch getriebenen Themen. Gerade digitale Themen erleben einen enormen Hype und sind entsprechend auch bei den Studierenden sehr beliebt. So rückt zum Beispiel die Untersuchung von Zusammenhängen zwischen der Digitalisierung und der Gestaltung neuer Geschäftsmodelle, den Auswirkungen auf die Servicequalität und dem Kundenverhalten ins forscherische Interesse.
Und was beschäftigt die Unternehmen, mit denen Sie zu tun haben?
Die Praxis interessiert derzeit primär nur ein Thema: Digitalisierung. Das brennt allen Unternehmen unter den Nägeln. Es beginnt auf einer rein operativen Ebene mit dem gezielten Einsatz einzelner neuer Technologien, wie Machine-Learning für Chat-Bots, und reicht bis zur Ausrichtung des gesamten Unternehmens in Richtung digitale Transformation.
Davon abgesehen beschäftigen sich viele Unternehmen mit der klassischen Aufgabe, wie sie mehr Umsatz generieren können. Dafür setzen sie auf die Entwicklung von innovativen Produkten und Services und auf die Erzielung von Kundenbegeisterung.
Schließlich rücken die Mitarbeiter wieder verstärkt in den Fokus – aus vielerlei Gründen. So herrscht derzeit ein teils dramatischer Fachkräftemangel an spezialisiertem IT-Personal wie Data Scientists. Aber auch das vorhandene Personal gilt es besonders in Hinblick auf Digitalkompetenzen weiterzuentwickeln. Schließlich gewinnt der einzelne Mitarbeiter – aber auch das ist prinzipiell keine neue Erkenntnis – an Bedeutung, wenn die Zahl der digitalisierten und automatisierten Kundenkontaktpunkte steigt.
In welche Branchen gehen die Studenten nach ihrem Abschluss?
Dies ist ganz unterschiedlich. Da sich unsere Studierenden an der Universität Koblenz-Landau ein fundiertes IT-Wissen aneignen, sind sie branchenübergreifend äußerst gefragt. Ein immenser Bedarf besteht derzeit insbesondere in der Consulting-Branche. So höre ich von allen Playern auf diesem Feld – seien es kleine und mittelständische Beratungsfirmen oder die bekannten, weltweit tätigen Beratungshäuser –, dass sie grundsätzlich sehr viel mehr Projekte abwickeln könnten, wenn sie über das erforderliche Personal verfügen würden.
Daneben kommen unsere Studierenden in Branchen wie der Telekommunikation, bei Finanzdienstleistern und speziell in der Automobil(zuliefer)industrie unter. Aber wie gesagt: Es herrscht ein immenser „War for Talents“ um die besten Studierenden. Dass unsere Studierenden noch vor Ende ihres Studiums drei bis fünf gut bezahlte Jobangebote haben, ist keine Seltenheit.
Welches ist die größte Herausforderung, vor der Unternehmen in puncto Kundenservice heute stehen?
Zum einen die unternehmensinterne Umsetzung der digitalen Transformation – und dabei meine ich nicht, dass die Mitarbeiter nunmehr mit einem digitalen Device ausgestattet werden. Zum anderen erhöhen die Kunden die Taktzahl, da deren Erwartungen durch „Game Changer” wie Amazon kontinuierlich wachsen, und einen Stillstand mit einer Abwanderung zum Mitbewerber abstrafen.
Und wo sehen Sie eine echte Marktlücke für findige Dienstleister?
Marktlücken gibt es sehr viele; insbesondere im Kontext der Digitalisierung. Ich habe mich aktuell an einer Firmengründung beteiligt, die ein effizientes und effektives Angebot von E-Learnings zu Service Excellence entwickelt und ab März 2018 in deutscher und englischer Sprache auf den Markt bringen wird. Aber auch hier gilt: Die richtige Mischung von digitalem und persönlichem Training – also Blended Learning – macht den Unterschied.
