DIGITALE ASSISTENTEN, AVATARE, HOLOGRAFIEN, ROBOTER: LAUT STUDIEN WIRD UNSERE SHOPPINGWELT KÜNFTIG VON MASCHINEN BEVÖLKERT. WAS GEWINNEN WIR ALLE DADURCH?
Geschwindigkeit und Orientierung. Geschwindigkeit zum Beispiel bei der Beantwortung einer Customer Service-Anfrage; zudem hohe gefühlte Erreichbarkeiten im Customer Care-Bereich, gepaart mit einer höheren Personalisierung, einer schnellen Übersicht und Orientierung über die passenden Produkte, schnellen zusätzlichen Tipps, Tricks und neuen Produkten. Wir werden schneller einkaufen können, Anfragen und Probleme insgesamt schneller lösen und die kostbare Zeit anderweitig einsetzen. Die Avatare, Holografien, Roboter und Maschinen werden die gesamte Customer Journey abrunden und zum Teil neu erfinden. Unternehmen werden dank KI vor allem die Service KPIs verbessern können, deutlich Kosten für einfache Interaktionen einsparen und sicher auch einige Punkte in den Kennzahlen zur Customer Experience sammeln können. KI wird uns neue Wege und Channels eröffnen, die wir heute noch gar nicht sehen. Darin liegen Chancen und Risiken. Chancen, noch schneller, noch besser, noch personalisierter, noch günstiger und bequemer zu werden. Und Risiken, das aus den Augen zu verlieren, was Menschen antreibt, beschäftigt und was bedeutsam für sie ist.
WELCHE PERSPEKTIVE HABEN GUTE, LEIDENSCHAFTLICHE MITARBEITER NOCH, WENN DER KUNDENDIALOG DANK KI ZU EINER HOCH INDIVIDUELLEN EINS-ZU-EINS-KOMMUNIKATION WIRD –SIND DIE MASCHINEN DANN NICHT DEN MENSCHEN WEIT ÜBERLEGEN?
Unternehmen sollten sich schon heute mit der Frage beschäftigen, wo sie bewusst Menschen einsetzen wollen; zum Beispiel bei komplexen Sachverhalten oder bei besonderen, vielleicht persönlichen oder rechtlichen Services oder bei Themen, bei denen es Unternehmen einfach wichtig ist, auch in Zukunft die Sehnsucht der Kunden nach nicht-technischer, menschlicher und emotional intelligenter Kommunikation zu befriedigen, um sich damit vom Wettbewerb abzuheben. „People forget what you said, people forget what you did, but they will remember how you made them feel.” KI birgt auch die Chance, dass neue Einsatzorte für die Menschen entstehen. Nach einer Umfrage der Temkin Group wollen 53 Prozent der Großunternehmen innerhalb der nächsten drei Jahre führend in der Customer Experience sein. Gleichzeitig bekommen heute aber nur 18 Prozent dieser Großunternehmen von ihren Kunden eine gute Bewertung in diesem Punkt. Es gibt also noch viel zu tun. Dabei wird sicher auch eine ganze Menge für alle Customer Service und Customer Experience-Menschen übrig bleiben.
WER HAT IN DER DIGITALEN ZUKUNFT LETZTLICH DIE NASE VORN: DER STATIONÄRE HANDEL, DER SOWOHL MENSCHLICHEN KONTAKT ALS AUCH DIGITALE TOOLS AM POS BIETEN KANN, ODER DIE INTERNET-PURE-PLAYER, DIE TROTZ AUSGEKLÜGELSTEM SERVICE JA IMMER DISTANZHÄNDLER BLEIBEN?
Die gesunde Mischung macht es am Ende aus. Der stationäre Handel muss sich mehr auf seine Stärken und Besonderheiten besinnen. Er kann sehr persönlich sein bei Beratung und Betreuung, er kann besondere Shopping-Erlebnisse bieten und das „Socializing“ vor Ort in das Einkaufserlebnis einbinden. Langfristig wird es sicher so sein, dass wir weniger Geschäfte und Kaufhäuser in den Innenstädten finden, dafür aber stärker spezialisierte und fokussierte Nischenanbieter und einige „Big Player“. Der stationäre Handel muss den Wandel noch stärker akzeptieren und schneller und konsequenter vom elektronischen Handel lernen. Ganz sicher bin ich mir, dass Service – persönlicher, kulanter, echter, menschlicher und leidenschaftlicher Service – ein elementarer Baustein für den Erfolg ist. Umfragen zeigen, dass Kunden zu knapp 80 Prozent bereit sind, höhere Preise für ein Produkt zu zahlen (und damit vielleicht auch den Weg in den stationären Handel zu suchen), wenn sie dafür einen exzellenten Service bekommen.
SIE SIND EHRENAMTLICH ALS VORSTAND IM JUNGEN CHOR KINERETH AKTIV. WELCHE ROLLE WERDEN KUNST, KULTUR, SPORT UND SOZIALES ENGAGEMENT WOHL ANGESICHTS DER TECHNISIERUNG UND DIGITALISIERUNG KÜNFTIG SPIELEN?
Am Ende ist der Mensch immer noch ein soziales Wesen, welches Interaktion, Beziehungen, Anerkennung und Nähe sucht. Kunst, Kultur, Sport und soziales Engagement können auf der Suche nach echter und erlebbarer Bindung, nach gemeinsamen und greifbaren Erfolgen, nach gemeinsamen Erlebnissen und Erfahrungen eine wichtige Rolle spielen. Hier können Menschen erleben und fühlen, wie echte Kontakte funktionieren, wie nicht-vermittelte Kommunikation funktioniert und wie ein Miteinander mit Menschen vor Ort aussieht. Hier geht es nicht um 5.000 Follower, die nie „real“ da sind, wenn man sie braucht, nicht um 5.000 Likes auf ein Bild oder auf ein Post, wovon man noch lange keine echte Anerkennung erfährt. Ich glaube, Kunst, Kultur, Sport und soziales Engagement werden ein wichtiges Gegengewicht zur schnellen digitalen Welt bilden. Ein anderer enorm wichtiger Aspekt ist die Entschleunigung, in einer immer schneller werdenden, technischen und postfaktischen Leistungsgesellschaft mit all ihren Diskussionen, Informationen, der Dauererreichbarkeit und der Millionen und Milliarden an Möglichkeiten.
Das Interview führte Vera Hermes. Stefan Michels ist Director Customer Service & Experience QVC Deutschland.
