Wenn die AI den Hasen in den Pfeffer legt

Alle Welt amüsiert sich gerade über die Grenzen von AI. Als das Thema richtig heiß wurde, hat mich daran genau eins interessiert: Was kann AI dazu beitragen, dass meinen Leuten die Arbeit noch mehr Spaß macht, noch leichter von der Hand geht?

Die Antwort: viel!

Wir bei gevekom sind begeistert!

Wir stehen noch ganz am Anfang, aber ich kann jetzt schon sagen: Aufgrund der Möglichkeiten, die AI uns bietet, wird gevekom neue Arbeitsplätze schaffen, leistungsfähiger werden und sowohl die Mitarbeiter- als auch die Kundenzufriedenheit noch höher schrauben. Und das alles wird sehr schnell gehen.

Die virtuell fleischgewordene AI bei gevekom heißt ask-keno.ai – und wir sind alle schockverliebt!

Ask-keno.ai ist bei gevekom in einem Projekt aus Agenten, Trainern, Teamleitern und Programmierern entstanden. Heute ist „Keno“ unser aller Assistent, kann gleichzeitig alle Fragen in allen gefragten Sprachen beantworten, lernt mit jeder Frage dazu und ist jederzeit ansprechbar. Ab und zu beweist er AI-Humor, wenn man ihn mit Fangfragen aufs Glatteis führt. Ich bin allerdings ziemlich sicher, dass auch Keno schnell lernen wird, dass ein Hase, der im Pfeffer liegt, nicht notwendigerweise zuvor dort hineingelegt wurde

Ask-keno.ai lernt schnell

Wir haben ask-keno.ai drei Monate lang mit Wissensdatenbanken, internen Chatprotokollen und Tickets aller Führungskräfte angelernt. Mittlerweile kennt er alle Fragen unserer Agenten aus den letzten 12 Monaten. 

„Es gibt keine dumme Frage, nur dumme Antworten“ – das sagt man so. Tatsächlich muss niemand Hemmungen haben, Keno etwas zu fragen. Fragen ans System erfordern keinen Mut. Man kann sich ja keine Blöße geben, Kumpel Keno antwortet nach bestem Wissen ohne Gewissen und denkt sich nichts dabei.

Keno macht unsere Agenten selbstbewusster und effizienter.

Er senkt die AHT und Wrap-up-time, weil man nicht lang suchen muss: Keno weiß, welche gesetzlichen Gewährleistungsregeln außerhalb der EU für Urlaubsreisen gelten und welche Sprache man auf den Pitcairn Inseln spricht. Kein Ding! Das spart enorm viel Zeit und damit Kosten. Damit Keno keinen Unfug erzählt, wird er täglich mit neuem Wissen gefüttert, mit Fakten und allem, was wir im Kundenservice brauchen. Einmal drin – immer drin. Da würde man sich ja gern mal eine Scheibe abschneiden!

Danke, Keno!

Gute Gespräche führen zu besseren NPS- und CSAT-Werten und verbessern damit die Kundenbindung. Weil personenbezogene, schützenswerte Daten tabu sind, wird auch dem Datenschutz Genüge getan.

Keno ist mittlerweile unser Meister fürs qualitative Onboarding von Newcomern, für die Vermittlung von Unternehmenskultur, Kommunikations- und Eskalationsformulierungen. Keno beschleunigt aus dem Stand das Go-Live bei neuen Projekten. Zukünftig setzen wir Keno vermehrt ein, um die Schulungszeiten von Agenten zu verkürzen und im Dialog mit Kunden mögliche Fehleingaben zu verhindern.

Fazit

Open AI, chatGPT, Google AI – her damit! Keno macht Spaß und bringt uns gelegentlich sogar zum Lachen. Was Keno nicht kann und nie können wird, das ist persönliche Betreuung, gemeinsam lachen und Emotionen teilen. Aber, hey, wir machen es zu seiner Aufgabe, unseren Mitarbeitenden den Rücken freizuhalten, damit sie genau dafür mehr Zeit und Muße haben! Danke, Keno, wir freuen uns über die Zusammenarbeit. Dein Start war schon mal super!

Danke für diesen Beitrag von Roman Molch, CEO gevekom